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コミュニティ・マネジメント・プロセスの ステップバイステップガイド

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最終更新日: 2023年6月7日

はじめに

オンラインプラットフォームやビジネスの成功に、コミュニティ・エンゲージメントが不可欠であることは周知の事実です。

しかし、コミュニティ・エンゲージメントとは一体何なのでしょうか?そして、どうすればコミュニティとのエンゲージメントを維持できるのでしょうか?

その答えは、AMCEモデル(Attention, Meaning, Connection, Engagementの頭文字をとったプロセス)にあります。

この究極のコミュニティ・マネジメント・プロセスについて、また、どのようにしてコミュニティのエンゲージメントを維持することができるのか、その詳細をご覧ください!

コミュニティ・マネジメント・プロセスとAMCEモデルとは何ですか?

コミュニティ・マネジメント・プロセスとは、オンライン・コミュニティを構築し、維持するプロセスを指します。

このプロセスには、コミュニティの目標や目的の定義、ターゲットオーディエンスの特定、コンテンツの作成、メンバーとのエンゲージメント、ディスカッションの司会、成功指標の測定など、さまざまなタスクが含まれます。

コミュニティ管理の目標は、コミュニティの参加と活性化を維持することです。これにはさまざまな方法がありますが、よく使われる方法のひとつにAMCEモデルがあります。

AMCEモデルとは、「Attention(注意)」「Moderation(モデレーション)」「Curation(キュレーション)」「Engagement(エンゲージメント)」の頭文字です。これらは、コミュニティ管理を成功させるための4つの柱となるものです。では、それぞれについて詳しく見ていきましょう。

  • アテンション(Attention): コミュニティを活性化させるためには、コミュニティに注意を払う必要があります。つまり、定期的に会話をチェックし、質問やコメントに対応し、常に存在感を示すことです。
  • モデレーション: コミュニティを活性化させるために重要なのは、コンテンツのモデレーションです。これは、すべてのコンテンツがガイドラインを満たし、オーディエンスにとって適切であることを確認することを意味します。また、スパムやその他の不要なコンテンツを削除することも必要です。
  • キュレーション: キュレーションとは、コミュニティーのためにコンテンツを管理することです。これは、関連性のある興味深いコンテンツを見つけ、メンバーと共有することを意味します。また、コミュニティのためにオリジナルのコンテンツを作成することも含まれます。
  • エンゲージメント: 最後に、エンゲージメントとは、コミュニティ・メンバーとの交流のことです。これは、会話に参加したり、質問したり、答えたりすることを意味します。

コミュニティ・マネジメント・プロセスを構築するメリット

コミュニティ管理プロセスを構築することは、企業と消費者の双方にとって多くのメリットをもたらします。

  1. 顧客ロイヤリティの向上: よく管理されたコミュニティは、メンバー間の帰属意識を高め、顧客ロイヤルティの向上につながります。評価され、話を聞いてもらえたと感じたメンバーは、あなたのブランドの忠実な支持者になる可能性が高くなります。
  2. エンゲージメントの向上: 効果的なコミュニティ運営は、メンバー同士やあなたのブランドと関わることができる空間を作るのに役立ちます。これにより、エンゲージメントが向上し、参加者が増え、より良いコラボレーションが実現します。
  3. より良い顧客インサイト: コミュニティの議論やフィードバックをモニターすることで、企業は顧客のニーズや嗜好をより深く理解することができます。この情報は、製品開発やサービス提供の改善に役立てることができます。
  4. コスト削減: 活発なコミュニティは、メンバー同士が積極的にサポートし合うため、サポートコストを削減することができます。自助努力のためのプラットフォームを提供することで、企業はサポートスタッフおよびリソースを節約することができます。
  5. ブランドアドボカシー: アクティブなコミュニティメンバーは、ブランドアンバサダーとなり、ポジティブな経験を他の人と共有し、ブランドを有機的に宣伝することができます。これにより、ブランド認知度の向上、評判の改善、新規顧客の獲得につながります。
  6. イノベーション: コミュニティは、メンバーがアイデアを共有し、解決策を共同で考えるための場を提供します。これにより、新しい製品やサービスのアイデア、革新、改善につなげることができます。
  7. 測定可能な結果: 優れたコミュニティ管理プロセスでは、エンゲージメント、満足度、顧客維持などの主要業績評価指標(KPI)を追跡・測定することが可能です。このデータは、コミュニティ活動の成功を測定し、データに基づいた意思決定を行うために使用することができます。

コミュニティマネジメントプロセスが適切に機能していれば、多くの利点があることは明らかです。

コミュニティ・マネジメント・プロセス コミュニティの活性化とエンゲージメントを維持する方法

オンライン・コミュニティの作成と管理は、簡単なことではありません。平和を維持するためには、綿密な計画、専用のリソース、継続的な投資が必要です。

ここでは、オンライン・コミュニティの構築と管理のプロセスを、便利なチェックリストとともにご紹介します。

コミュニティ管理のプロセス - 概要

まず、これから説明するコミュニティ管理プロセスの概要について見てみましょう。コミュニティには様々な種類がありますが、一般的にはすべて以下のステップを踏みます。

  1. モニタリング 常に耳を傾ける

  2. 参加させる: 会話を弾ませる、弾ませる

  3. 司会進行をする: 健全な交流を維持する

  4. 測定する: コミュニティからフィードバックを得る

  5. 1番に戻る。この繰り返しです。

私たちはこのプロセスを "コミュニティ・マネジメント・ライフサイクル "と呼んでいます。

モニタリング 常に耳を傾ける

コミュニティ・マネージャーとして、コミュニティで何が起こっているのかを常に監視することが重要です。

これは、ソーシャルメディア・チャンネル上のコメントや質問に目を通し、それに答えるだけでなく、コミュニティ・フォーラムでの会話や、その他のオンライン(あるいはオフライン)チャンネルで、あなたのコミュニティに関する言及がないかを注視することを意味します。

Googleアラートやソーシャルリスニングツールで、コミュニティ名や主要なトピック、ハッシュタグを設定しておくと、コミュニティに関するあらゆる会話を簡単に把握することができます。

これらのヒントに従うことで、あなたとあなたのビジネスの両方に利益をもたらす、活気あるオンラインコミュニティを構築することができます。

さらに、コミュニティの健全性を長期的に追跡することも重要です。エンゲージメント、リテンション、満足度などの指標を定期的に確認することで、問題を早期に発見し、対策を講じることができます。

エンゲージする 会話を弾ませ、活性化させる

コミュニティを構築したら、それを継続させることが重要です。

コミュニティを巻き込むには、いくつかの重要なポイントがあります。

まず、あなたは会話をスパークしていると人々が話をするために何かを与えていることを確認する必要があります。

何も話題がなければ、人々はすぐに興味を失ってしまいます。次に、自分も積極的に会話に参加することです。

常に話していなければならないわけではありませんが、できる限り参加して、会話の流れを作る手助けをする必要があります。

最後に、人の話に耳を傾け、その意見を取り入れるようにすることです。

このようなことをしないと、コミュニティがすぐに不活発になってしまう可能性があります。

プロセス

  1. 定期的に新しいコンテンツを作成し、ディスカッションのきっかけを作ることで、常に人々の話題の種があることを確認する。
  2. できる限り貢献し、流れを作る手助けをすることで、自分も会話に参加する。
  3. 人々の発言に耳を傾け、彼らのフィードバックを受け止めて、コミュニティを改善する。

モデレーション:健全な交流を維持する

コミュニティのモデレーションは、健全な会話を維持するための鍵です。誰かが不適切なことや攻撃的なことを投稿した場合、その対処法を知っておく必要があります。

コミュニティのモデレーションの方法は、あなたの目標やコミュニティの種類によって異なりますが、一般的なガイドラインがいくつかあります:

  • コミュニティで何が許され、何が許されないかを明確にする。あなたのコミュニティで何が許され、何が許されないのかを明確にする。
  • 誰かがルールを破った場合、迅速かつ一貫した行動をとる。これは、警告を発することから、その人をコミュニティから追放することまで、あらゆることを意味します。
  • ルールを破った人に対処するときは、敬意とプロ意識を持ちましょう。あなたはコミュニティを代表しているのですから、ポジティブなイメージを維持することが重要であることを覚えておいてください。

コミュニティ・マネージャーとしてのあなたの仕事は、会社や組織の評判を守ることです。つまり、コンテンツやコメントをモデレートして、敬意を払い、テーマに沿ったものであることを確認することです。

バランスを取るのは難しいですが、あなたが責任者であることを忘れないようにすることが重要です。

ここでは、コミュニティを管理するためのいくつかのヒントを紹介します:

  • ルールを明確にする。あなたのコミュニティで何が許される行為で、何が許されない行為なのかを全員が知っていることを確認しましょう。
  • 一貫性を持たせること。一度でもルールを守らなかった人は、また同じことができると思うでしょう。ルールの実施には、公正さと一貫性を持たせましょう。
  • タイムリーであること。問題を長引かせず、できるだけ早く対処する。
  • 毅然とした態度で、しかし礼儀正しくありましょう。すべての人と友達になる必要はありませんが、常に敬意を払うべきです。

あなたは責任者であることを忘れないでください。あなたのコミュニティを、関係者全員にとって安全で楽しい場所にするのは、あなた次第なのです。うまくやれば、コミュニティの評判を守ることができます。

また、コミュニティのトーンを意識することも重要です。あまりにネガティブな内容だと、読者が引いてしまい、読むのをやめてしまいます。ブログの全体的なトーンに目を配り、ポジティブな状態を維持できるようにしましょう。

測定する コミュニティからフィードバックを得る

です。

成功するコミュニティを作るための最初のステップは、ターゲットオーディエンスからフィードバックを得ることです。彼らはコミュニティで何を見たいのでしょうか?何が彼らを参加させ、やる気にさせるのでしょうか?

あなたはあなたのコミュニティが望んでいるものの良い理解を持っている場合、あなたはそれを実現するために必要なインフラとプロセスを構築するために始めることができます。しかし、その前に、いくつかの基本ルールを決めておくことが重要です。

ここでは、コミュニティを作る際に気をつけたいことをご紹介します:

  1. 整理整頓を心がける。整理整頓されたコミュニティは、メンバーを惹きつけ、維持する可能性が高くなります。
  2. 関連性を持たせる。あなたのコンテンツがターゲットオーディエンスの興味に関連していることを確認しましょう。そうでない場合は、すぐに興味を失ってしまう可能性があります。
  3. 魅力的であること。魅力的なコミュニティとは、活発で活気のあるコミュニティのことです。興味深いコンテンツを投稿し、メンバー同士の交流を促すことで、会話の流れを維持しましょう。
  4. 協力的であること。サポート力のあるコミュニティとは、メンバー同士が助けやアドバイスを求めて頼りにしていると感じられるコミュニティのことです。メンバーの質問や懸念に応えることで、この感覚を養いましょう。
  5. 安全であること。安全なコミュニティとは、会員が以下のように感じるコミュニティである。

まとめと次のアクション

このように、コミュニティの構築と運営に関しては、考えるべきことがたくさんあります。しかし、ご心配なく、私たちがサポートします。コミュニティ管理プロセス&チェックリスト」を作成しましたので、これを利用して、すべてのベースがカバーされていることを確認してください。

さて、いよいよこれらを実行に移します。コミュニティ・マネジメント戦略を選んで、今日から始めましょう。そして、もし途中で何か困ったことがあれば、ぜひ私たちに声をかけてください。私たちはいつでも喜んでお手伝いします!

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