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卓越したカスタマーサービスの7つの事例

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最終更新日: 2023年6月5日

はじめに

カスタマーサービスは、ここ数年で急速に変化しています。

企業は、顧客と対話し、支援を提供し、顧客サービスチームが競合他社から際立つようにするためのより良い方法を見つけるために、互いに学び合っています。

2023年を展望すると、カスタマーサービスがさらに重要になることは明らかです。

企業は、もはや従来のコミュニケーション方法に頼ることはできません。

その代わりに、顧客と対話し、顧客に最高の体験を提供するための新しい方法を見つける必要があります。

このブログでは、2023年に企業が優れたカスタマーサービスを提供するために使える戦略のいくつかを紹介します。

テクノロジーのトレンド、さまざまなカスタマーサービスチャネル、エモーショナルインテリジェンスなど、カスタマーサービスのゲームを次のレベルに引き上げるために使える戦略についてお話しします。

パーソナライゼーションと関係性の構築に注力する

2023年、卓越したカスタマーサービスを提供するためには、問い合わせに素早く答えるだけでは不十分です。

時間をかけて顧客との関係を築き、顧客一人ひとりのニーズに合わせて体験をカスタマイズし、顧客という人間を大切にしていることをアピールすることです。

パーソナライゼーションと関係構築に重点を置く場合、いくつかの戦略を用いることができます。

ここでは、そのヒントをいくつかご紹介します:

データを活用する

データを活用しましょう。顧客に関する情報を使ってサービスをカスタマイズし、顧客の趣味やニーズに合ったメッセージやオファーを送りましょう。

そうすることで、あなたとお客さまがお互いに親近感を持つことができます。

ソーシャルメディア上で顧客とつながる

ソーシャルメディアチャンネルで顧客とつながることは、関係を築くのに最適な方法です。

ブランドの個性をアピールしたり、お客さまに質問したり、コメントに対するお礼を述べたりと、さまざまな使い方ができます。

感謝の気持ちを伝える

お客さまに感謝していることを伝えましょう。取引への感謝、特別なオファーや割引の提供、または単に彼らの協力に感謝していることを伝えることで、これを実行することができます。

テクノロジーとAIを活用して効率化する

です。

2023年、最高のカスタマーサービス業務は、テクノロジーとAIを活用して物事をより円滑に進めるものであるだろう。

プロセスを合理化し、手動タスクを自動化することで、時間とリソースを節約しながら、各顧客に最高の体験を提供することができます。

例えば、AIを搭載したチャットボットを活用することで、お客様からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。

自然言語処理と機械学習を利用することで、顧客が何を求めているかを把握し、より迅速に回答することができます。

また、名前や注文番号を忘れることがないため、お客様は自分の希望を覚えていてくれている、真剣に考えてくれていると常に感じることができます。

また、AIを活用してリアルタイムに顧客データを分析することで、問題が大きくなる前に積極的に発見することができます。

この情報を使って、お客様のニーズを迅速かつ効果的に満たす、よりオーダーメイドのソリューションを開発することができます。

AIテクノロジーを活用することで、貴重なリソースを節約しながら、お客様がビジネスに接するたびに期待を上回るサービスを提供することができます。

オムニチャネルの顧客サービスを提供する

オムニチャネル」という言葉をご存じでしょうか。これは、顧客が複数のチャネルからサポートサービスにアクセスできる、カスタマーサービスのマルチチャネルアプローチを指します。

これは、ライブチャット、電子メール、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆるものを介して行うことができます。

オムニチャネル・アプローチの素晴らしい点は、顧客があなたとコミュニケーションを取る方法をより柔軟にできることです。

さらに、誰もがこれだけの配慮をするわけではないので、顧客サービスの面でも競合他社に差をつけることができます。

ビジネスにおけるメリット

オムニチャネルのカスタマーサービスを提供することで、さまざまなメリットがあります:

  1. 1.お客様がどこにいても、どんな時間帯でも、最も便利な方法であなたに助けを求めることができます。
  2. 2.お客様がどのチャネルを利用しても、一貫した回答を得ることができ、同じ体験をすることができます。
  3. お客様をより深く知り、ニーズを理解することで、お客様によりパーソナライズされた体験を提供することができる
  4. すべての顧客データを一元管理し、リアルタイムに可視化することで、業務を効率化できる
  5. 統一された顧客体験を提供することで、長期的により強固な関係を構築することができます。
  6. プロセスを自動化することで、カスタマーサービスチームの効率を向上させることができます。

2023年、顧客にデジタル体験を提供することで、顧客があなたのビジネス全体に対して抱く印象は大きく変わり、今後何年にもわたって顧客を満足させ、忠誠心を維持するのに役立ちます。

従業員に力を与え、その成長に投資する

です。

優れたカスタマーサービスを実現するために、何が本当に重要なのかご存知ですか?

エンパワーメントです。それは、従業員が最高の方法で顧客にサービスを提供するために必要なツールやリソースを与えることを意味します。

それはまた、彼らの開発に投資し、彼らが自分の役割で成長し、繁栄することができることを保証することを意味します。

従業員数が少ないため、カスタマーサービス戦略を成功させるためのこれらの重要な要素を見落としがちです。

しかし、2023年に一流のサービスを提供したいのであれば、以下のことを念頭に置いておく必要があります:

  1. テクノロジーへの投資 - 従業員が最新のツールやテクノロジーにアクセスできるようにして、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できるようにすることです。CRMシステム、チャットボット、AIを活用した分析などのツールに投資することで、顧客とのやり取りを効率化し、チーム間のコミュニケーションを改善し、問題解決のスピードを向上させることができます。
  2. トレーニングの提供 - カスタマーサービスの基本や問題解決のための戦略について定期的にトレーニングを行い、優れたカスタマーサービスを提供するために必要なスキルを従業員に身につけさせましょう。また、組織内の特定の部署や個人の役割に特化したトレーニングセッションに投資することも可能です。
  3. フィードバックを奨励する - 従業員に、カスタマーサービス業務がどの程度うまくいっているかフィードバックを求め、顧客とチームメンバー双方にとってより良いものにするための改善点を提案するよう奨励する。

従業員に適切なツール、トレーニング、フィードバックのループを与えることで、全員が常に顧客の期待以上の優れたカスタマーサービスを提供できるようにすることができるのです!

データを集めて分析し、顧客インサイトを得る

です。

2023年に卓越したカスタマーサービスを提供するためには、顧客インサイトを得るためのデータ収集と分析が重要です。

顧客が誰なのか、何を必要としているのか、何が彼らを動かすのかをよく理解することで、顧客のロイヤリティを真に獲得するカスタマーサービス戦略を開発することができます。

アンケート調査

アンケートは、お客様が何を求めているかを知るための素晴らしい方法です。

アンケートは、電子メールやソーシャルメディア、あるいは通常の電話や対面でのミーティングの際に送信することができます。

アンケートの回答は、お客様が何を求めているのか、何を必要としているのか、なぜそのような行動をとるのかをより深く理解するための重要な情報です。

アナリティクス

分析ツールは、ウェブサイト、オンラインストア、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルで顧客がどのようにビジネスと関わっているかを表示します。

アナリティクスは、訪問者がどこから来て、ウェブサイト上で何を探しているかなどの重要なデータを記録することで、カスタマージャーニーに関する貴重な情報を得ることができます。

この情報があれば、顧客サービスの戦略をより適切に調整し、顧客の要望に応えることができます。

ソーシャル・メディア・リスニング

ソーシャルメディアリスニングでは、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームにおける自社ブランドに関する会話を追跡することができます。

これらの会話を追跡することで、顧客からの問い合わせや苦情に迅速に対応し、販売やマーケティングメッセージにとどまらない、顧客との信頼関係を構築することができます。

このようにデータを収集することで、お客様がどのような方なのかをより深く知ることができ、2023年以降に良いカスタマーサービスプランを考えることができます。

トレンドに適応する: 2023年、カスタマーサービスはどうなるのか?

です。

2023年までに、カスタマーサービスは、単に質問に答えるだけでなく、多くのことを含むようになります。

2023年には、カスタマーサービスは、単に質問に答えるだけでなく、カスタマーエクスペリエンス全体に完全に統合された機能となり、際立った存在になりたい企業は、曲線の先端にとどまる方法を見つける必要があります。

では、2023年に一流のカスタマーサービスを実現するためには、どうすればいいのでしょうか。ここでは、できることをいくつかご紹介します:

バーチャルインタラクションとチャットボット

チャットボットとバーチャル従業員は、より賢く、より便利になっており、今やカスタマーサービスを提供する上で重要な要素となっています。

2023年には、ロボットが顧客の質問内容を理解するだけでなく、正しい情報で素早く回答できるようになるはずです。

パーソナライズされたサポート

パーソナライズされたサポートは、際立った存在となるための鍵です。

顧客は今、特定のニーズや好みに合わせてカスタマイズされたソリューションを提供する直感的なカスタマーサービスを期待しています。

データへのこだわり

顧客サービスに関して、より多くの企業がデータ主導の分析を利用しています。それは、顧客が本当に望んでいることは何かを教えてくれるからです。

企業は、アナリティクスと顧客からのフィードバックを活用することで、将来に向けてサービスを改善する必要があります。そのためには、さまざまなチャネル(ウェブサイト、アプリなど)で、顧客がどのようにブランドとつながっているかを知る必要があります。

まとめ

一流のカスタマーサービスを提供することが、2023年に企業が競争力を維持するためにどのように役立つかについて説明しました。

そのためには、業務の効率化や適切なテクノロジーの活用だけでなく、顧客のニーズを理解し、パーソナライズされた体験を提供することが必要です。

重要なのは、競合他社よりも一歩先を行くカスタマーサービス戦略を導入することです。

可視化、エンゲージメント、イノベーション、パーソナライゼーションは、ロイヤルティを高め、長期的な収益性を向上させる成功したカスタマーサービスを特徴づけるものです。

企業は、適切な計画を立てることで、2023年以降も優れたカスタマーサービスを提供する準備ができます。

将来にわたって顧客に最高のサービスを提供するために、今すぐ計画を立てましょう。

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