Sanka Academy

最も重要な5つのカスタマーサービのススキル

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最終更新日: 2023年6月1日

この記事で得られるもの

  • 接客の機能と責任を学ぶ。
  • 優れたカスタマーサービスを提供するために必要な特別な専門知識を、このようなスキルで理解する。

はじめに

カスタマーサービスは、顧客に優れた印象を与えるという責任を持つ、企業における重要な部門です。従業員は顧客と対話し、製品やサービスを購入する前、購入中、購入後に支援を提供し、サポートします。

そのような活動には、顧客からの問い合わせへの対応、問題や課題の解決、顧客満足度の確保などが含まれます。したがって、顧客満足度とロイヤルティを高めることができる。

この部門は、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、直接のやりとりなど、顧客とコミュニケーションをとるためのいくつかのプラットフォームや技術を提供することがあります。どのようなメディアを使用するかは、顧客の状態やニーズによって異なります。

企業は、ブランド・ロイヤルティを構築し、企業の評判を高めるために、いくつかのスキルを持った人材を必要としています。顧客サービスの達人になるために知っておくべきスキルがあります。

メッセージを効果的に伝えるには、優れたコミュニケーション能力が必要です

カスタマーサービスに欠かせない仕事は、お客さまとのコミュニケーションです。これには、お客様の質問に答えたり、お客様のニーズをサポートするための積極的な聞き取りや話し方が含まれます。アクティブリスニングとは、お客様の言葉に注目し、質問を明確にするためにさらに情報を求め、自分がメッセージを十分に理解していることを示すことです。

次に、お客さまが理解しやすいように、明確で簡潔な回答をすることです。お客様との接触では、正しい言葉を使うことに注意し、お客様が馴染みのない専門用語や業界特有の用語は避けるようにしましょう。そうすることで、役員やお客様との間に誤解が生じるのを防ぐことができます。

ポジティブな言葉や口調を使うことで、お客さまに心地よさを感じてもらいましょう。

共感的であること: お客様の問題を理解する

お客様の問題を理解することで共感を示すには、いくつかの方法があります。まず、相手の悩みや状況に積極的に耳を傾けることです。カスタマーサービスは、彼らの気持ちを認め、思いやりのある態度で対応します。

自分(カスタマーサービス)がお客様の立場になって考えてみると、お客様の視点から状況を見ることができるかもしれません。そうすることで、相手のニーズや懸念事項を把握することができ、親切でサポート的な対応を受けやすくなります。

例えば、「このような問題をお持ちで申し訳ございません」など、ポジティブな言葉を使い、ポジティブな顧客体験を作りましょう。その後、問題解決のアプローチを説明し、お客様の状況に応じた役立つ解決策を提案します。

そのうえで、問題解決のアプローチを説明し、相手の状況に応じた有用な解決策を提案します。そして、会話が終わる前に、あなたの解決策が満足のいくものであり、相手のニーズが満たされたことを確認します。この行動により、あなたが相手の経験を大切にし、相手の満足のために尽力していることを示すことができます。

問題解決を目指すには、企業を超えた問題がある

です。

カスタマーサービスは、企業の事柄を処理するために、批判的思考と意思決定スキルを持たなければなりません。この部分では、カスタマーサービスは、たとえその決定が企業にとって完全に利益をもたらすものでなくても、顧客満足を重視します。

状況によっては、カスタマーサービスは、会社の方針を考慮した上で、顧客のニーズを大きく優先するかもしれません。そのルールは、お客様を複雑にし、不便を強いるかもしれません。

顧客満足を重視することで、会社は顧客との間に優れた関係を築き、忠誠心と信頼を高めることができます。それは、会社のポジティブなブランドイメージを構築することになる。

顧客に直接対応するための商品知識の向上

商品知識は、企業の代表として行動するカスタマー・サービス・エージェントにとって重要な能力です。"能力 "とは、企業が提供する製品やサービスに対する深い理解のことである。エージェントには、製品やサービスに関する疑問や問題を抱えたお客さまに、的確で親切な回答を提供する能力が求められます。

商品知識を持つために必要なスキルは、商品の仕様や利点を理解することと、問題分析です。これらのスキルは、代理店がお客さまに思いやりのあるサービスを提供し、お客さまのニーズに合わせて商品を選択するのに役立ちます。

忍耐力

忍耐力は、カスタマーサービス担当者として必要な大切なものです。何か問題を抱えているお客様には、共感を持って耳を傾けるようにしましょう。また、お客様のニーズを理解し、適切なソリューションを提供することが重要であるため、お客様が製品やサービスに対して否定的な経験をしたためにイライラしたり動揺している場合は、感情的に反応しないようにしましょう。

親しみやすく丁寧に対応することで、お客様の感情をコントロールし、冷静にあなたの洞察を聞くことができるかもしれません。お客さまが混乱したり、回答についてさらに詳しく尋ねたりした場合は、遠慮なくはっきりと説明を繰り返してください。

最後になりましたが、お客さまと接しているときは、他のことはせず、お客さまの問題解決に役立つソリューションを提供することに集中しましょう。

ポジティブな顧客体験を生み出すポジティブな姿勢

です。

素晴らしい顧客体験を提供するためには、前向きな姿勢で接客することが重要です。まず必要なのは、お客様に近づきやすく、歓迎されることです。笑顔と声の友好的なトーンで挨拶を与えます。

お客さまが悩みを打ち明けたときに、それを遮らないようにする。お客様の状態に共感し、理解することを示す。解決志向の言葉を選び、お客様の問題が解決されることを確信する。

問題解決型のマインドセットで接客に取り組む。限界に目を向けるのではなく、代替案や提案、追加支援など、お客様のニーズに合った解決策を提供する方法を探します。

適切であれば、お客様の名前を挙げ、以前のやり取りを覚えていることを示すことで、パーソナライゼーションを行うことができます。このようなパーソナルタッチは、お客さまに評価され、感謝されていることを実感させることができます。

効率的なサービスを提供するための時間管理

迅速で効率的なサポートを提供するためには、接客中の時間管理スキルが重要です。

顧客サービスが、各タスクや顧客のリクエストの重要性を、その影響や期限に基づいて判断できるように、タスクに優先順位を付けます。応答時間や問題解決に関して、顧客に現実的な期待を持たせる 失望や誤解を避けるため、顧客の期待を前もって管理する。

顧客と話すときは、明確で簡潔な言葉を使い、効率的なコミュニケーションを実践する。必要な情報をより効率的に収集するために具体的な質問をし、包括的で詳細な回答をすることで、不必要な往復のコミュニケーションを避ける。

マルチタスクが生産性の低下やミスにつながることもあるため、一度に1つのタスクに集中し、マルチタスクを避けることが仕事の効率化につながります。また、このスキルによって、カスタマーサービスは、それぞれの顧客との対話に十分な注意を払い、品質と正確さを確保することができます。

結論

カスタマーサービスは、顧客満足度、顧客維持、ブランド評価、そしてビジネス全体の成功に影響を与えるため、企業にとって重要です。優れたカスタマーサービススタッフを持つことは、顧客ロイヤリティの向上、ポジティブな口コミ、市場での競争力強化につながります。

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