はじめに
オンラインショッピングの世界では、顧客の選択肢が見えないほど多岐にわたるため、Eコマース企業は目立つために全力を尽くさなければなりません。
ブランドを差別化する最も効果的な方法の1つは、卓越した顧客サービスを提供することです。
マイクロソフトの調査によると、世界の消費者の96%が、ブランドに忠誠心を持つ選択の重要な要因として顧客サ...
この包括的なブログ記事では、Eコマース顧客サービスについて初心者が知る必要のあるすべてを網羅します。
Eコマース顧客サービスとは？
Eコマースの顧客サービスとは、購入前、購入中、および購入後にオンラインショッパーに提供される支援とアドバイスです。
これは、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話サポートなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを使用して、問題を解決し、質問に答えます。
目標は、繰り返しのビジネスと良い口コミを促進する、シームレスで満足度の高い体験を作り出すことです。
Eコマースでの顧客サービスの重要性はなぜか？
この類似の海において企業を真に際立たせるものは、その顧客サービスです。
Eコマースでの卓越した顧客サービスは、単なる良いものではなく、忠誠心、リピートビジネス、そして良い口コミを促進する強力なツールです。
しかし、なぜ顧客サービスがデジタルマーケットプレイスで特に重要なのでしょうか？ その理由を見てみましょう。
1. Eコマースのデジタル性
従来の実店舗小売とは異なり、Eコマースには対面のインタラクションがありません。
この個人的な接触の欠如は、オンライン小売業者と顧客との間に切断が生じる場合があります。
このような場合、顧客サービスは、ビジネスがその価値観を伝え、丁寧さを示し、顧客との関係を築く主要なチャネルとなります。
それは、オンラインショッピング環境が本来欠けている人間の触れ合いを提供します。
2. ブランドアイデンティティと忠誠心を高める
Eコマースの世界では、顧客サービスはブランドの一環です。 顧客が必要なときにどのように対応するかは、顧客があなたのビジネスをどのように見るかに大きな影響を与えます。
PwCによると、全人類の73%が、購買決定において顧客エクスペリエンスを重要な要因として挙...。これは、適時かつ共感的で効果的なサポートを提供することが、あなたのブランドを記憶に残るものにし、顧客が戻ってくるようにする可能性があることを意味します。
さらに、顧客が優れたサービスを受けると、ブランドに対する忠誠心が高まります。
消費者庁の白書によると、忠誠心のある顧客は初回購入の約10倍の価値があります。
このような忠誠心は、繰り返しの購入だけでなく、顧客をブランドの提唱者に変え、他の人にあなたの店をお勧めする可能性があります。
3. 信頼の壁を乗り越える
オンラインストアから購入するには、特に新しいまたはあまり馴染
みのないEコマースサイトから購入する場合、顧客にとっては信頼の飛躍が必要です。
優れた顧客サービスは、この信頼の壁を乗り越えます。
詳細な製品説明、クエリへの迅速な回答、または手間のかからない返品ポリシーなどを提供することで、ビジネスは懸念を和らげ、初めての訪問者が購入を完了することを促進できます。
4. カートの放棄を減らす
カートの放棄は、Eコマースにおける重要な課題であり、平均的なカートの放棄率は約69.8％であるという研究結果が示しています。
予期せぬ送料、複雑なチェックアウトプロセス、または単に考えを変えたことなど、いくつかの要因がこの現象に寄与しています。
顧客サービスは、これらの問題に対処するのに重要な役割を果たすことができます。
たとえば、チェックアウトプロセス中にライブチャットサポートを提供することで、最後の瞬間の質問や懸念に答えることができ、放棄率を減らすことができます。
5. 価値あるフィードバックの収集
顧客サービスの相互作用は、顧客のニーズ、好み、および課題に関する洞察の宝庫です。
購入プロセス中および購入後にフィードバックを促すことで、Eコマース企業は、製品提供を洗練させ、ショッピング体験を合理化し、全体的な顧客満足度を向上させるために使用できる具体的なデータを提供します。
このフィードバックループは、競争力を保ち、顧客のニーズの変化に対応するために取り組む企業にとって不可欠です。
6. 技術による強化
技術の進化により、Eコマースの顧客サービスを強化するためのさまざまなツールが提供されています。
24時間対応の支援を提供するAIパワードのチャットボットから、顧客の相互作用を個人化する洗練されたCRMシステムまで、技術は顧客サービスを良好から優れたものにまで引き上げることができます。
これらのツールは、顧客の即座のニーズだけでなく、将来の要件を予測するのに役立ち、個別化されたマーケティングの取り組みや製品の推奨に向けた土台を提供します。
効果的なEコマース顧客サービスの要素
1. 迅速な対応
Eコマース業界では、顧客は迅速な対応を期待しています。製品に関する質問や注文に関する懸念であっても、顧客の問い合わせに迅速に対応することは、彼らの時間とビジネスを尊重していることを示します。
2. アクセシビリティ
顧客は、複数のチャネルを通じてビジネスにアクセスできる必要があります。
これには、ライブチャット、メール、電話、ソーシャルメディアなどが含まれます。チャットボットなどのツールを活用して24時間365日対応を提供し、ウェブサイトで連絡先情報が簡単に見つけられるようにします。
3. 知識豊富な代表者
顧客サービス担当者は、製品やポリシーについて十分に訓練され、知識が豊富でなければなりません。
彼らは解決策と正確な情報を提供できるように装備され、顧客の質問が単に答えられるだけでなく、満足できるように解決されることを確認します。
4. パーソナライズ
顧客との相互作用を個人化することは、ブランドとの強いつながりを築くことができます。
顧客の名前や注文履歴を使用して会話を調整することで、より親密で専用のサービス体験を提供できます。
5. 購入後のサポート
購入後にサービスが終わるわけではありません。フォローアップのメール、満足度調査、購入後のクエリに対する対応は、あなたのEコマース提供に価値を追加する継続的な顧客ケアの一部です。
Eコマース顧客サービスの旅
購入前段階
この段階では、潜在的な顧客はブラウジングを行い、購入を検討しています。ここで顧客サービスがどのように活躍するかを見てみましょう。
- FAQやナレッジベース: 良く整理されたFAQやナレッジベースは一般的な質問に答え、直接連絡を取る必要性を減らすことができます。
- ライブチャットサポート: 顧客が意思決定モードにある間に即座の支援を提供することは、転換の鍵となる場合があります。
- 製品デモ: 複雑な製品の場合、ビデオデモやライブストリームのショーケースは使用法を解明し、購入への信頼を高めるのに役立ちます。
購入中の段階
顧客が購入プロセスを進めているとき、さまざまな理由でサポートが必要になる場合があります。
- ナビゲーションのサポート: 顧客はチェックアウトプロセスのナビゲーションに支援が必要な場合があり、迅速なチャットやステップバイステップのガイドが不
満を軽減します。 - 支払いの支援: 支払い処理に問題が発生することがあります。チームが一般的な支払いの問題をトラブルシューティングできるようにしてください。 - 注文のカスタマイズ: 顧客は注文に対する急な変更や要求を持っている場合があります。柔軟で快適な対応は、彼らの体験を大幅に向上させることができます。
購入後の段階
販売が完了した後、顧客サービスの焦点はリテンションに移ります。
- 注文の確認と更新: 注文の状況に関するタイムリーなコミュニケーションは、不安や購入者の後悔を軽減できます。
- 返品と払い戻し: 明確で公正なポリシーを持ち、チームがこれらのプロセスを円滑に処理できるようにしてください。
- 保証と製品サポート: セットアップ、使用ガイド、または保証の請求に対するサポートを提供できるようにしてください。
Eコマース顧客サービスの課題と解決策
課題：高い顧客の期待
顧客は、時刻や日にちに関係なく迅速な対応と解決策を期待することがよくあります。
解決策: 一般的なクエリに対するチャットボットなどの自動化ツールを導入し、特にピーク時にはチームのスタッフを十分に配置してください。異なるタイムゾーンを効果的にカバーするために、アウトソーシングを検討してください。
課題：マルチチャネルの管理
複数のチャネルを通じて顧客サービスを処理することは困難です。
解決策: すべての通信を単一のダッシュボードに集約する統合された顧客サービスソフトウェアを使用してください。これにより、より効率的な管理が可能になり、メッセージが見落とされることがないようになります。
課題：言語と文化の障壁
グローバル市場にサービスを提供することは、さまざまな言語と文化的規範を扱うことを意味します。
解決策: 主要市場の言語に堪能な顧客サービス担当者を採用してください。誤解や不快感を避けるために文化的な感度トレーニングを取り入れてください。
顧客サービスのベストプラクティス
優れた顧客サービスは、潜在的な顧客を忠実なブランドの支持者に変える決定的な要因となり得ます。
小規模なスタートアップであろうと大規模な企業であろうと、優れた顧客サービスの提供はビジネスアプローチと倫理の中心にあるべきです。
しかし、顧客が戻ってくる優れた顧客体験をどのように確保できるのでしょうか？
以下は、効果的な顧客サービスのベストプラクティスであり、あなたのビジネスが優れた顧客体験を提供するのを支援するものです。
アクティブリスニングを優先
アクティブリスニングは、優れた顧客サービスの基本的な要素です。
迅速な対応に飛びつく前に、顧客の懸念や質問、あるいは不満を十分に理解することが重要です。積極的にリスニングすることで、顧客に対する尊重と共感を示します。
例えば、顧客が最近の注文で間違った商品について苦情を言うために電話をかけてきたとします。
解決策を即座に提供する代わりに、顧客サービス担当者はまず謝罪し、「お客様の状況を十分に理解しているか確認させていただきます。
商品Aを注文しましたが、商品Bが届いた、これで合っていますか？」と言います。この簡単な明確化は、代表者が顧客の問題を聞いて理解していることを示しています。
サポートチームを強化
顧客サービスチームは即座に行動を起こせるようにする必要があります。管理の承認なしに顧客の問題を解決できない場合、対応時間が遅れ、顧客の不満や不満が高まる可能性があります。
顧客サービス担当者は、負の経験をした顧客に返金や割引コードを提供する権限を持つことができます。
このような迅速で無駄のない問題解決は、しばしば負の経験をポジティブなものに変えます。
顧客の相互作用を個人化
顧客は、ビジネスが彼らを認識し、会社との過去の履歴を思い出してくれることをしばしば評価します。これは、接続と個人化感を生み出します。
CRM（顧客関係管理）ソフトウェアを利用すると、個別のコミュニケーションを可能にし、総合的な顧客体験を向上させることができます。
顧客が最近の購入に関する問題でサポートメールを送信した場合。
CRMシステムの助けを借りて、顧客サービス担当者は顧客を認識し、返信で彼らの名前を使用し、会社との過去の購入や相互作用を認識します。
期待値を下回り、提供を超える
顧客に適切な期待を設定することは、良いサービスの重要な側面です。一つの効果的な戦略は、提供を過少評価し、その約束を超えて顧客を驚かせ、喜ばせることです。
顧客が製品を注文した場合、貴社は7営業日以内に配達することを約束しています。
商品はわずか5日で到着し、顧客の初期の期待を上回ります。
顧客フィードバックを建設的に利用する
顧客からのフィードバックは貴重であり、顧客体験を向上させるために役立つ洞察を提供できます。肯定的であろうと否定的であろうと、顧客のフィードバックを建設的に利用することで、ビジネスを成長させ、製品とサービスを向上させることができます。
顧客がサービスについて否定的なレビューを投稿し、クエリへの返信に時間がかかりすぎたと述べた場合。
これを苦情として分類するのではなく、貴重なフィードバックと見なし、顧客サービスの応答時間を改善するために使用します。
マルチチャンネルサポートを提供する
顧客は、電子メール、電話、ラ
イブチャット、ソーシャルメディア、または対面など、複数のチャネルを通じてビジネスにアクセスできるようにする必要があります。これにより、顧客が最も便利な方法でビジネスとコミュニケーションを取ることができます。
例: 貴社は実店舗を持っていますが、オンラインチャットサポートを提供し、顧客がクエリを送信できるアクティブなソーシャルメディアアカウントを維持しています。このマルチチャンネルサポートにより、異なる顧客が好みのメディアを介してビジネスとコミュニケーションを取ることが容易になります。
チームを継続的にトレーニングする
顧客サービス担当者の継続的なトレーニングの重要性は強調できません。
定期的なトレーニングは、チームが製品やサービスについて情報を得たり、顧客サービス方針を理解したり、問題解決能力を向上させたりするのに役立ちます。
貴社は製品の最新機能に関する週次トレーニングセッションを実施しています。
これにより、顧客サポート担当者はこれらの機能に関する顧客のクエリに正確に答える準備が整います。
最初のコンタクトでの解決を目指す
顧客のクエリを最初の対話中に解決しようと努めてください。顧客に繰り返し連絡して問題を解決する必要性は、しばしば不満と不満を引き起こします。
例えば、顧客がチャットを通じてサポートに連絡し、代わりに請求チームにメールを送るように顧客に頼むのではなく、代表者が即座に請求専門家をチャットに参加させて問題を解決します。
反応的でなく積極的である
顧客サービスで積極的であることは、問題が発生する前にそれを検出して解決するのに役立ちます。
これにより、潜在的な困難から顧客を救うだけでなく、彼らのブランドへの信頼を深めることもできます。
会社が一部のユーザーに影響を与えるバグを検出した場合。
顧客があなたに連絡するのを待つのではなく、主動的に彼らに連絡し、問題について通知し、回避策を提供し、チームが修正に取り組んでいることを保証します。
結論
競争がワンクリック先にある電子商取引の世界では、顧客サービスは失敗と成功の違いとなります。
このガイドで概説された原則を理解し、実装することで、ビジネス目標をサポートし、忠実で満足のいく顧客基盤を築く顧客サービス戦略を開始できます。
自動化とデジタル化の時代において、優れた顧客サービスの個人的なタッチは今まで以上に貴重です。
