Sankaアカデミー

SNSエンゲージメント完全ガイド

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最終更新日: 2022年8月25日

いきなりですが、例えば、あなたが地元の小さな花屋を経営しているとしましょう。

通常、お客さんとの交流は、花を買うという1回きりのイベントです。

もし、あなたがコミュニティやFacebookグループを運営し、お客さん同士が花について学んだり、これから作る花の写真を見たりすることができたらどうでしょう?

そのようなコミュニティメンバーは、あなたのお店を継続的に利用する可能性が高くなり、その結果、お客様に喜んでいただきながら、より多くの売上を得ることができるのです。

これが、コミュニティ・エンゲージメントの力です。

Facebookグループはほんの一例で、コミュニティ・エンゲージメントは常に変化する分野であり、新しい課題やベストプラクティスが常に生まれています。

コミュニティ・エンゲージメントが初めての方、アプローチを一新したい方は、このビギナーズガイドをご活用ください。

コミュニティ・エンゲージメントとは何か、なぜ重要なのか、よくある課題や障害、そして始めるための試行錯誤の戦略など、基本的なことを解説していきます。

さあ、始めましょう。

コミュニティ・エンゲージメントとは何ですか

**コミュニティ・エンゲージメントとは、コミュニティ内の人々と関係を構築する実践のことです。

しかし、もちろん、関係を構築するための唯一の方法というものはありません。しかし、もちろん、関係を構築する唯一の方法はありません。コミュニティをエンゲージするためには、あなたの継続的な努力、反復、投資が必要です。

コミュニティ・エンゲージメントは、ソーシャル・キャピタル(自分や組織の目標達成に役立つ人間関係のネットワーク)を構築するための方法とみなされることが多いようです。

これには真実があります。コミュニティ・エンゲージメントがうまく機能すれば、組織全体のパフォーマンスを持続的に向上させることができます。それでは、コミュニティ・エンゲージメントのメリットを詳しく見ていきましょう。

なぜコミュニティ・エンゲージメントが重要なのか

コミュニティ・エンゲージメントは、組織にとって非常に多くのポジティブな結果やメリットに繋がります。

より多くの人が参加することで、より多くのサポートが得られる

まず、人々がコミュニティに参加することで、あなたの組織を積極的に支援する可能性が高まります。

コミュニティに参加している人は、そのコミュニティの未来に関心を持ち、繁栄する姿を見たいと願っています。

そのため、投票やボランティア活動に参加し、あなたの活動を支援する可能性が高くなります。

また、自分たちが関わっているコミュニティで良い印象を持たれたいという思いから、より良い市民になる傾向があり、それが全体に利益をもたらします。

より多くの人が参加し、より多くの情報を得た上で意思決定を行う

第二に、コミュニティ・エンゲージメントは、より多くの情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

コミュニティ・エンゲージメントの最も重要な機能の1つは、最前線にいるメンバーを理解し、その洞察をより広いグループと共有することです。

メンバーと関わり、彼らの要望を理解することは、組織における資源の無駄遣いを避けるための最短の方法です。

他のメンバーや組織とのつながりを感じることができれば、コミュニティを信頼し、自分の声を伝えようとする傾向が強くなります。

フィードバックは、製品開発、マーケティングクリエイティブ、イベント企画などに活用することができます。

組織が十分な情報に基づいた意思決定を行うためには、メンバーのエンゲージメントが不可欠です。

エンゲージメントが高まれば、解決すべき問題も増える

最後に、コミュニティ・エンゲージメントは、問題が大きくなる前に特定し、対処するのに役立ちます。

エンゲージメントの高いコミュニティは、組織内の問題を早期に発見し、通知するのに役立ちます。

例えば、特定のユーザーグループで悪質な行為が多発している場合、コミュニティが集まって解決策をブレーンストーミングしてくれたり、自ら行動を起こしてくれるかもしれません。

草の根レベルで問題に対処することで、組織は規模を拡大してより速く動くことができます。

まとめると、コミュニティと関わることで、より多くの支持を得、より多くの情報に基づいた意思決定を行い、より多くの問題を解決することができるのです。

次に、コミュニティメンバーのライフサイクルを見てみましょう。これは、適切な人に適切なエンゲージメントを提供するために重要なことです。

コミュニティ・エンゲージメント・ライフサイクル

です。

コミュニティ・エンゲージメント・ライフサイクルは、Sankaでコミュニティとの関係を構築・維持するために使用しているセグメンテーション手法の一つです。

ライフサイクルは、次のようなカテゴリーに分かれています。

  • 関心
  • オンボード
  • 関与
  • リード
  • 離脱

この方法は便利ですが、コミュニティごとにライフサイクルが異なりますので、ご自身のコミュニティに合わせて自由にカスタマイズしてください。

関心度

関心段階は、誰かがあなたのコミュニティを最初に認識するときです。

例えば、ソーシャルメディア上の投稿を見たり、ニュースの記事を読んだり、友人からあなたのコミュニティについて聞いたりすることがあります。

この段階では、人々はあなたのコミュニティが何をしているのか、なぜそれが重要なのかを知り始めたばかりです。

興味を持った人を次のステップであるオンボードに導くには、相手の注意を引き、より多くの情報を提供する必要があります。

そのためには、強力なビジュアル、よく練られたコミュニティガイドライン、説得力のあるストーリーが重要な役割を果たします。

アプリ、ソーシャルメディアアカウント、専用のコミュニティスペースなど、コミュニティチャンネルには、潜在的な会員を教育し、刺激する魅力的なコンテンツが満載であることを確認したいものです。

相手の注意を引いた後は、その相手との関係を構築する必要があります。コミュニティに参加しやすい環境を整えましょう。

オンボーディング

コミュニティのオンボーディングとは、コンテンツやエンゲージメントを通じて、コミュニティの新しいメンバーに慣れ親しんでもらい、快適に過ごしてもらうためのプロセスです。

オンボーディングは、その人がコミュニティの活動的で熱心なメンバーになるための重要な最初のステップです(次のステップ)。

新しいコミュニティのメンバーをオンボーディングする際には、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。

  • コミュニティに参加した後、何をすればいいのかを明確にすること。タスクが明確であればあるほど、実際に実行する可能性は高くなります。

アドバイス:動画が最も効果的で、次に画像、そして一般的なテキストです。 - 新メンバーに自動または手動で簡単な紹介メッセージを送り、彼らの不安を解消し、ウォームアップしてもらいましょう。

コミュニティの目的と、どのような交流が歓迎されるかを明確にする。 - 新メンバーに自己紹介の機会を与え、コミュニティの他のメンバーと知り合うようにする。

他の戦術と同様に、これは彼らが歓迎されていると感じ、グループ内の他の人とのつながりの感覚を構築するのに役立ちます。

  • 既存メンバーが新メンバーの「バディ」となり、スタートアップに必要なリソースを提供することを奨励する。 頼れる人がいることは、最初のうちはとても力強く、結果的にリテンションが長くなるのです。

参加

多くの場合、コミュニティに参加してもらうことが、コミュニティ・マネージャーとしての目標です。

この段階で、メンバーは初期タスクを完了し、コミュニティイベントに参加し、他のメンバーとつながり、コミュニティをサポートしています。

しかし、オンボードメンバーをエンゲージメントメンバーに変えるのは大きな課題です。

この段階では、メンバーに対してメンバーシップの役割を設定することで、参加し続けるモチベーションをより高めることができます。

また、この段階では、誰を参加させ続けるか、つまり、悪者を早めに特定することにも気をつけたいものです。

どのコミュニティにも、独自の文化があります。包括的であることは素晴らしいことですが、コミュニティ全体を守るために、すべての人を歓迎することは避けたいものです。

コミュニティに馴染めない、あるいは悪影響を及ぼすメンバーを排除するためには、ある程度の介入は必要でしょう。

リード

リードの段階では、彼らはタスクを完了し、コミュニティを支援しただけでなく、自発的にコミュニティの活動を主導し組織しました。

あなたとしてのコミュニティマネージャーとして、彼らに対して報酬を考慮したり、コミュニティリーダーとして雇ったりすることも検討してみてください。

また、彼らを関与させることも重要です。定期的に仕事の進捗状況を送ったり、彼らを独占的なイベントに招待したり、フィードバックを求めたりすることで関与を維持することができます。

目標は、彼らと築いた関係を維持し、共にコミュニティの使命を達成することです。

離脱

コミュニティ・エンゲージメント・ライフサイクルの「離脱」フェーズは、コミュニティのメンバーが参加することに興味を失い始めるときです。

離脱は常に起こっていることです。

残念なことですが、ほとんどのメンバーが1カ月もアクティブに活動できないまま、次のステップに進んでしまうのは事実です。それはそれでいいのです。

コミュニティ・マネージャーが何度も犯す間違いは、コミュニティ内のすべての人を喜ばせようとすることです。確かに、みんなが幸せになることは素晴らしいことです。でも、2人以上になれば、大なり小なり対立が生じます。

一番やってはいけないのは、一人のメンバーを救うためにコミュニティの方向性を頻繁に変え、コミュニティ全体を混乱させることです。

それよりも、コミュニティ戦略に忠実に、コミュニティ全体を巻き込んで、大きなグループの離反を防ぐことです。

離脱は、個人的な理由や文化の不一致など、さまざまな理由で起こる可能性があります。彼らは、自分たちの声が届いていない、あるいは自分たちの努力が報われていないと感じているのかもしれません。

離脱する前に(あるいは定期的に!)、メンバーにフィードバックを求めましょう。

コミュニティ・エンゲージメントを測定する方法

エンゲージメント活動をどのように測定すればよいのか、悩むコミュニティマネージャーは少なくありません。

このセクションでは、この目的を達成するためのいくつかの方法を紹介します。

まず、アンケートを定期的に利用する

アンケートを使って、コミュニティが彼らの生活にどのような影響を与えているのか、エンゲージメントのレベルにどの程度満足しているのか、コミュニティの改善のためにどのような提案があるのかなどを質問することができます。

また、正直な回答を促したい場合は、アンケートを匿名にすることも可能です。

**2つ目は、分析ツールの活用です。

簡単なセットアップで、メンバーがコミュニティイベントに参加する頻度、フォーラムやソーシャルメディアにコメントを寄せる頻度などを確認することができます。これらのインサイトは、定量的な判断を下す上で非常に重要です。

また、新規会員数、アクティブ会員数、離脱会員数を定期的にモニタリングすることで、コミュニティの成長度合いを大まかに把握することができます。

コミュニティを巻き込むための7つの戦術

ここでは、コミュニティのエンゲージメントを高めるための7つの戦術をご紹介します。

  • 議論に参加する メンバーをコミュニティに参加させるためにあなたができる最も基本的なことは、メンバーの議論に参加することです。そうすることで、彼らは自分の声が聞かれていると感じ、彼らとの関係構築を開始します。

  • コンテンツを公開する コミュニティに関連したコンテンツを公開することも、コミュニティ・エンゲージメントの良い例です。重要なのは関連性です。

  • イベントを開催する: 多くの人は、コミュニティ・マネージャーはイベントを担当すると考えています。コミュニティ・マネージャーは他にも多くのことに取り組む必要がありますが、これは真実です。バーチャルにせよ、物理的にせよ、メンバーと会うことで、参加者に帰属意識を持たせることができます。

  • Ask Me Anythingセッション: 何でも聞いてください(AMAと呼ばれることもあります)セッションは、会員をコミュニティでの会話に参加させるための強力な方法です。スピーカーは、あなた自身、あなたの組織の誰か、コミュニティのメンバー、またはあなたのニッチな分野の専門知識を持つゲストスピーカーが務めます。

  • ランダムなつながり: コミュニティが陳腐化しないように、時には新鮮な空気が必要です。コミュニティ・メンバーとランダムにつながり、小さなタスクに取り組んでもらうことで、彼らのエンゲージメントを高めることができます。また、メンバー同士をつなぐのにも最適な方法です。

  • リーダーシップのローテーション: コミュニティのリーダーのエンゲージメントを高めるために、定期的にリーダーの役割を交代させることをお勧めします。オーナーシップを育み、コミュニティ全体に対する責任を明確にすることができます。

  • 読書会、勉強会: コミュニティへの参加は、必ずしも積極的である必要はありません。一緒に座って読書や勉強をするだけでも、人間関係を築くのに十分です。

もちろん、このリストはすべてを網羅しているわけではありません。他にもいろいろ試してみて、メンバーのフィードバックに基づき、あなたのコミュニティにとって有効なものを見つけてください。

まとめと次のアクション

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このガイドでは、コミュニティ・エンゲージメントとは何か、そしてその実践にどのようにアプローチすればよいかを学びました。

次は、あなたがこのレッスンをあなたのコミュニティに持ち込む番です。

まずは、以下のステップに従うことをお勧めします。

  1. コミュニティメンバーの多くがどのような状況にあるのかを把握する: オンボードの段階なのか、それともインボルブメントの段階なのか。コミュニティの属性に応じて、2-3種類のコミュニティ参加型アクティビティを考えてみましょう。

  2. 2.進捗状況を把握し、影響を監視できるよう、測定システムを構築する。これにより、何がうまくいっているのか、何を調整する必要があるのかを判断することができます。

  3. 最後に、エンゲージメント活動を実施し、メンバーがどのような反応を示すか見てみましょう。実際にやってみることで、ただ計画を立てるよりも多くの教訓を得ることができます。試行錯誤を重ねれば、あなたとあなたのコミュニティにとって最適な方法が見つかるはずです。

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