はじめに
営業とマーケティングのダイナミックな世界では、顧客とのやり取りを管理することが最重要である。
顧客関係管理（CRM）システムは、顧客データを収集、分析、管理するツールを提供することで、これを容易にします。
しかし、市場には様々なCRMがあり、どれを選べばよいのだろうか。
そこで注目したいのが、クラウドベースのCRMだ。このブログでは、クラウドベースのCRMとは何か、なぜ有益なのか、そしてどのようにビジネスを向上させることができるのかについて掘り下げていきます。
クラウドベースCRMとは？
クラウドベースのCRMは別名SaaS（Software as a Service）とも呼ばれ、企業のコンピュータやサーバに直接インストールされるのではなく、クラウド上に保存されるCRMシステムです。
言い換えれば、リモートサーバーにホストされたアプリケーションで、データはインターネット経由で保存され、アクセスされます。
このウェブベースのアプローチにより、インターネット接続があれば、いつでも、どこからでも、どのデバイスからでもCRMデータにアクセスすることができます。
従来のCRMとの違いは？
従来のCRM、つまりオンプレミス型CRMは、ハードウェアとソフトウェアに多額の先行投資を行い、企業の個別のサーバーで管理します。
一方、SaaS（Software as a Service）として提供されるクラウドベースのCRMは、サブスクリプションモデルでコストが分散され、より低い初期投資を必要とします。
アクセシビリティも大きく異なります。従来の CRM データは企業ネットワーク内からアクセスするのに対し、クラウドベースの CRM ではインターネット接続さえあればどこからでもデータにアクセスできます。
カスタマイズ性と拡張性も大きな違いです。従来のCRMを特定のニーズに合わせてカスタマイズすることは複雑で、熟練したITチームを必要とします。
対照的に、クラウドベースのCRMはカスタマイズが容易で、ビジネスの成長と変化に対応できる合理的なスケーラビリティを提供します。
クラウドベースCRMのメリット
クラウドベースのCRMシステム（顧客関係管理）は、あらゆる規模のビジネスに多くのメリットをもたらします。
その有効性は単なる机上の空論ではなく、多くの研究や統計が企業の業績や利益に大きな影響を与えることを検証しています。
ここでは、クラウドベースのCRMを活用するメリットをいくつかご紹介します：
売上増加
CRMソフトウェアを採用することで、企業の売上は最大29%増加し、収益性が大幅に向上します
クラウドベースのCRMを利用することで、営業プロセスの自動化、営業パイプラインの可視化、顧客とのコミュニケーション強化が可能になるためです。
優れたアクセシビリティと営業サイクルの短縮
クラウドベースのCRMは、営業サイクルの複雑さを平均8～14％削減します
この削減はクラウド CRM が提供するデータアクセシビリティの向上によるものです。
クラウド CRM のユーザーは、いつでも、どこでも、リードや顧客に関する重要な情報にアクセスすることができ、ビジネスプロセスを合理化し、営業サイクルを迅速化することができます。
生産性の向上
クラウドCRMは単に売上を向上させるだけでなく、全体的な生産性の向上にも貢献します。
SaaSの採用が増加中
クラウドCRMは、SaaS（Software as a Service）の一種であり、その採用率は非常に高まっています。
例えば、SuperOfficeは、同社のクラウドCRMクライアントが2010年の15％から2020年には97％へと驚異的な成長を遂げたと述べている
高い採用率は、その多用途性と拡張性から、企業がクラウドCRMを選好するようになったことを意味する。
クラウドベースのCRMはなぜ良いのか？
では、なぜクラウドベースのCRMを選ぶのでしょうか？クラウドベースのCRMがあらゆる規模のビジネスにとって優れた選択肢である理由は以下の通りです。
シームレスなアクセス性
クラウドベースのCRMの主な利点は、地理的な制約がなくなることによるアクセスのしやすさです。
クラウドベースのCRMシステムはデータをクラウド上に保存するため、すべての顧客情報にいつでもどこからでも簡単にアクセスすることができます。
必要なのは、インターネットに接続できるデバイスだけです。この柔軟なアクセスは、チームメンバー間のコラボレーションを強化し、迅速な意思決定を可能にし、その過程で顧客サービスを向上させます。
コスト効率と拡張性
クラウドベースのCRMシステムは、初期費用がかかりません。ハードウェアの購入、サーバーのインストール、オンプレミスでのソフトウェアのメンテナンスは不要です。
ソフトウェアのアップデートはCRMプロバイダーが管理し、IT部門の負担を軽減します。
さらに、クラウド・ソリューションは多くの場合サブスクリプション・ベース・モデルで動作するため、ビジネスの成長に合わせてシステムを拡張することが可能です。
このような拡張性により、クラウドCRMは中小企業にも大企業にも理想的な選択肢となります。
迅速な導入
導入に数ヶ月を要するオンプレミス型のCRMとは異なり、クラウドベースのCRMは迅速な導入が可能です。
ホスト型ソリューションでは、サインアップとセットアップ後すぐにCRMのメリットを活用し始めることができます。
この俊敏性により、企業は市場の変化に素早く適応することができ、競争力を高めることができます。
容易な統合とカスタマイズ
クラウドベースのCRMソリューションは、既存のソフトウェアとのシームレスな統合で知られています。
CRMベンダーは、マーケティングオートメーションプラットフォーム、Eメールプラットフォーム、その他のサードパーティアプリケーションなどの一般的なビジネスツールとの統合を提供しています。
この統合は、ビジネスプロセスの合理化、重複の削減、データの一元化に役立ちます。
さらに、クラウドベースのCRMシステムは、組織独自の要件に合わせて簡単にカスタマイズできます。
特定の業界やビジネスモデルに合わせて、重要なデータポイントを追跡するカスタムフィールドを設計できます。
データのバックアップとリカバリー
クラウドに保存されたデータのセキュリティに対する懸念が広がっています。
しかし、クラウドベースの CRM プロバイダーはデータ・セキュリ ティを最優先しており、オンプレミスのシステムよりもデータ保護のベストプラクティ スを確保できる場合が多くあります。
安全なサーバー、ファイアウォール、暗号化、厳格なアクセス制御を使用することで、顧客データは安全に保護されます。
顧客データを安全に保つことは、どのようなビジネスにとっても非常に重要です。クラウドCRMソリューションには、厳格なデータバックアップとリカバリのメカニズムが組み込まれています。
定期的な自動バックアップにより、貴重なデータの安全性を確保し、誤削除やシステムクラッシュによるデータ損失などの不測の事態が発生した場合でも、サービスプロバイダーがデータを復元することができます。
リアルタイムのレポートと分析
クラウドベースのCRMシステムの重要な利点の1つは、リアルタイムのデータと分析にアクセスできることです。
使いやすいダッシュボードを使用すれば、重要なビジネス指標を一目で見ることができ、顧客行動、販売予測、業績に関する実用的な洞察をチームに与えることができます。
ダッシュボード・ビューは、膨大な量のデータを好みに応じて消化しやすいレポートに統合します。
この洞察は、顧客のニーズをよりよく理解し、売上を予測し、傾向を特定し、ビジネスを成長させるためにデータ駆動型の意思決定を行うのに役立ちます。
環境への配慮
環境に優しいソリューションがもたらす貴重な報酬を認識することは不可欠です。
クラウドベースのCRMシステムに移行することで、企業のエネルギー消費量、二酸化炭素排出量、電子廃棄物発生量を削減することができます。
この変更を行うことで、企業はより環境に優しい未来に大きく貢献することができます。
クラウドベースのCRMの実際： サンドイッチ店の例え
古風な町でサンドイッチ店を経営していると想像してみてください。このビジネスの中心には、クラウドベースのCRMシステムのように、伝統にインスパイアされながら現代性を推進する機能があります。
まず手始めに、あなたの店をよく利用する町の人々を顧客ベースに想定してみよう。
ビジネスの世界でも顧客ごとにニーズや嗜好が異なるように、一人ひとりがユニークな嗜好を持っている。
サラリーマンは一貫してビーフサンドを選ぶかもしれないし、地元の学校の先生はツナサンドを喜ぶかもしれない。
クラウドベースのCRMの魔法は、このような顧客の嗜好を収集、整理、分析し、オーダーメイドのサービスを提供することです。
次に、発注のシナリオを考えてみましょう。クラウドベースのCRMは、注文を受け（リード・ジェネレーション）、サンドイッチを作り、並べ（セールス・プロセス）、最後にできたてのサンドイッチを顧客に渡す（アフター・サービス）、きめ細かく効率的なサンドイッチ職人のように機能します。
クラウドベースのCRM "サンドイッチ職人 "は、数多くの顧客とのやり取りから得られる豊富なデータによって、注文の予測（売上予測）を学習し、さらには常連客のニーズを予測し始める。
先生がお気に入りのツナサンドを注文し忘れた日を想像してみてほしい。CRMシステムは優しくリマインダーを送信し、彼女が大好きなおやつを逃さないようにする。
さらに、CRMシステムはサンドイッチ・ショップの壁に制限されない。一歩外に出て、玄関先で人々に会ったり、彼らが参加している町のイベントで、あなたの自慢の商品を提供することもできます（モバイル・デバイスでのCRM）。
要するに、クラウドベースのCRMシステムは、効率的で、予測的で、進化する顧客の嗜好に適応し、物理的な境界を越えて、器用なサンドイッチ職人のように動作する。
顧客満足度を高め、売上を向上させ、コストを削減し、利益を最大化します。
正しいクラウドベースのCRMの選択
あなたのビジネスに最適なクラウドベースのCRMソリューションを選択することは、利用可能なオプションの多さを考慮すると、圧倒的に感じるかもしれません。
クラウドベースのCRMを選ぶ際には、具体的なビジネスニーズ、チームの規模、予算、必要な統合機能を考慮しましょう。
各プロバイダーが様々な特徴、機能、価格体系を売り込んでいるため、十分な情報を得た上で決断を下すのは難しく感じるかもしれません。
しかし、構造的なアプローチを取り、いくつかの重要な要素を評価することで、独自のビジネスニーズに最適な選択肢を見つけることができます。
#1 ビジネスゴールと目標の決定
クラウドベースのCRMを検討する前に、まず自社のCRMのゴールと目標を明確にしましょう。
リードジェネレーションや管理、セールスやマーケティング、カスタマーサポートなど、戦略的・業務的に改善したい分野を特定することから始めましょう。
選択したCRMソリューションがこれらの分野に合致していることを確認することで、評価プロセスのための強力な基盤が整います。
その2 ビジネスニーズと規模の評価
CRMプラットフォームが既存のビジネス・エコシステムにどのように適合するかを評価するためには、組織の規模、従業員、プロセス、テクノロジーを評価することが不可欠です。
選択するCRMシステムは、現在のワークフローを強化し、成長軌道を含むビジネス規模に対応する必要があります。
その3 機能の評価
目標、目的、ニーズを理解したら、次はCRMの機能性を比較し、あなたの好みに合った機能があることを確認しましょう。
その4 業界に特化したソリューションを探す
異なる業界は、その固有のニーズを満たすためにユニークなCRMの適応を必要とします。
例えば、不動産、eコマース、ヘルスケア、非営利団体など、業種に特化したカスタマイズ可能なモジュールやフィールドテンプレートを提供しているCRMプロバイダーもあります。
クラウドベースのCRMソリューションが業種に特化したものであることを確認することで、よりビジネスに役立つものとなるでしょう。
スケーラビリティとカスタマイズ性
ビジネスと共に成長できるCRMソリューションを選択しましょう。拡張可能なサブスクリプションプランを提供するプロバイダーを検討し、企業の拡大に合わせてユーザー、機能、ストレージ容量を追加できるようにしましょう。
さらに、CRMシステムのカスタマイズが容易で、費用対効果が高く、現在および将来の特定のニーズに対応できることも重要です。
6統合とAPIサポート
既に使用している他のソフトウェアとのシームレスな統合は、効率的なワークフローを維持し、データの散在を避けるために非常に重要です。
CRMシステムが、Eメールプラットフォーム、ドキュメントストレージサービス、Eコマースソリューション、ソーシャルメディアなど、企業で使用されている一般的なビジネスツールをサポートしていることを確認してください。
その7 トレーニングとサポート
CRMの効果的な導入には、学習曲線を通じての移行支援が必要です。
企業は、CRMプロバイダーが、詳細なヘルプ・ドキュメント、トレーニング・ビデオ、ウェビナー、迅速なカスタマー・サポート・チームなど、容易な導入と継続的なサポートのためのトレーニング教材を提供していることを確認する必要があります。
価格と総所有コスト(TCO)
CRM プラットフォームの価格の安さで、その機能を損なわないようにしましょう。価格とプランを比較する際には、初期費用、カスタマイズ、統合、継続的なサポートを含めた総所有コストを考慮しましょう。
CRMシステムへの投資が、それがビジネスに提供する価値によって正当化されることを確認してください。
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結論
クラウドベースのCRMは、顧客との関係を管理し、ビジネスの成長を促進する効果的なツールです。
柔軟性、費用対効果、アクセシビリティの高さから、特に急速に規模を拡大したり、進化する市場力学に適応しようとする企業にとって、優れた選択肢となります。
クラウドベースのCRMを導入するには、最初は多少の学習と調整が必要かもしれませんが、顧客満足度の向上、合理化されたオペレーション、洞察に満ちた分析といったメリットを享受することで、その努力を正当化することができます。
このテクノロジーを採用することは、単なるソフトウェアへの投資ではなく、ビジネスを新たな高みへと押し上げる資産への投資なのです。
