こんにちは、コミュニティビルダーの皆さん 👋
今日のデジタル化した世界では、先導的な組織が自社のコミュニティを中心に据えた戦略を採用し始めており、このトレンドは加速しています。
なぜ彼らがコミュニティに投資するのでしょうか？それは報酬があるからです。
うまく実行されれば、コミュニティ管理は、マーケティング、カスタマーサポート、製品開発など、組織のあらゆる機能に肯定的な影響を及ぼすことができます。
本記事では、コミュニティ管理の詳細なメリットと、なぜコミュニティが現代の組織にとって重要なのかについて語ります。
始めましょう。
コミュニティ管理の利点と組織における重要性
短くまとめると、よく管理されたコミュニティは以下を提供することができます。
- 製品やサービスに対する深い洞察
- 顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上（より高いLTV）
- 自社のニッチでの思考リーダーシップの確立
- カスタマーサポートのコスト削減
- その他多数
ナイキ、アップル、BTS、パタゴニア、ディズニー、これら全てが共通して持っているものは何でしょうか？それはコミュニティです。
彼らの熱狂的なコミュニティメンバー（実際に何と呼ばれているか - フォロワー、視聴者、支持者、顧客など）は、ブランド、カスタマーサポート、製品の洞察など、組織にとって莫大な価値を提供します。
さらに、あなたの人々があなたのコミュニティに積極的に関わっていると、あなたのブランドを保護する可能性が高まり、ビジネスにとっての真の防波堤を築くことができます。
特定の製品やサービスを非合理的に支持している人を見たことがあるかもしれません - それがブランディングとコミュニティ
の力です。
それでは、各利点を統計と共に詳しく見ていきましょう。
製品とサービスへの洞察
あなたの視聴者は、ただの顧客以上の存在になることを望んでいます。
彼らはあなたのガイドになることができます。
幅広い業界で働く800人の専門家の72％が、既存の製品の使用方法についてのフィードバックや洞察を得るためにコミュニティを活用している、とGet Satisfaction（Sprinklrに買収されました）は報告しています。
コミュニティ管理は、視聴者との関係を築き、維持し、彼らをコアなファンベースに変えるのに役立ちます。
あなたのコミュニティに所属していると感じるファンは、あなたのために洞察を提供し、徹底的なフィードバックを提供し、製品やサービスの戦略を共に構築するのを助ける可能性が高いです。
Sector Intelligenceが行った調査によれば、調査に応答したFortune 500ブランドの86％が、自社のコミュニティを通じて「顧客のニーズに対する深く/豊かな洞察」を得ていたと報告しています。
コミュニティを通じて製品の洞察を得ることは、大企業だけのものではありません。製品やサービスがまだあいまいに定義されていて、フィードバックを求めている新しいプロジェクトにも役立ちます（これが、私たちがコミュニティ管理をGo-To-Marketの意味だけでなく、製品と市場の開発の意味でも見ている理由です）。
以下に、コミュニティから洞察を得る方法をいくつか紹介します。
- アンケート：プロジェクトの対象となる視聴者がすでにいる場合、提供内容に関する簡単なアンケートを実施することができます。良い点は、それが迅速で結果が明確であることです。悪い点は、アンケートがしば
しばニュアンスと文脈を見落とすため、そこから深掘りする必要があることです。また、レスポンス率が低く、より大きな視聴者数（100以上）を持つ必要があります。 - コンテスト：最も鼓舞的な回答を提供したトップ3の勝者に小さな報酬を提供するなど、コンテストを実施することでコミュニティから洞察を得ることができます。良い点は、アンケート以上に関与することができることです。課題は、準備作業に時間とリソースを必要とすることです。 - インタビュー：メンバーとの通話を調整し、インタビューを行うことができます。これは直接的で、会話がどのように進むかによって深く掘り下げることができます。ほとんどのメンバーはあなたの電話に応えることで喜びや誇りを感じるでしょう。唯一の欠点は、時間がかかるため、運営に注意が必要です。
信頼関係の構築とエンゲージメント、維持、LTVの改善
今日、オンラインショッピングをする消費者にとって最も重要な要素は信頼です。
消費者の55％は、信頼性と透明性がブランドの最も重要な特性だと述べています。
これが、コミュニティ管理が信頼関係を構築するための解決策となる理由です。それは、視聴者の間に信頼を育てるのに役立ちます。
コミュニティの力で信頼問題を解決することで、改善された顧客エンゲージメントと維持、そして結果として高いLTVを達成することができます。
一貫性と真実性のある対話を通じてうまく扱われた視聴者は、あなたのブランドを信頼し、あなたのブランドに忠実でいる可能性が高いです。
彼らはまた、特に優れたレベルのサービスを経験したとき、家族や友人にそれを推奨する可能性があります。
コミュニティ管理を組み込むことは、大きな投資を必要としますが、結果としての顧客エンゲージメントとロイヤルティは、その投資をはるかに上回る価値をもたらします。
以下は、コミュニティ管理を通じて期待できることです：
- より良いエンゲージメント：視聴者と強い関係を築くと、彼らがあなたの提供するものにより多く関わる可能性が高まります。それがあなたの小売商品であれ、ソフトウェアサービスであれ、非コミュニティメンバーに比べて転換率は高い傾向にあります。
- 顧客保持：顧客がコミュニティの一部であると感じると、あなたのブランドを続けて利用し、商品やサービスを利用し続ける可能性が高まります。さらに、コミュニティ管理は、メンバー間での帰属意識を作り出すことで忠誠心を育てるのに役立ちます。
- 信頼：コミュニティ管理は、コミュニティメンバー間の関係と信頼を築くのにも役立ちます。顧客がコミュニティの一部であると感じると、他のメンバーとの関係を築く可能性が高まります。これは、長期的には、あなたのビジネスのための防波堤を築くことにつながります。
- 高いLTV：コミュニティ管理は、顧客の生涯価値（LTV）を高めるのにも役立ちます。LTVは、顧客がその生涯にわたって商品やサービスに使う合計金額です。顧客がコミュニティの一部であると感じると、商品やサービスを利用し続け、他の人にそれを紹介する可能性が高まります。これにより、あなたの会社のCLVが増加する可能性があります。
要約すると、コミュニティ管理は、顧客とメンバー間の関係を築き、顧客の生涯価値を増加させることで、顧客のエンゲージメントとロイヤリティを向上させるのに役立ちます。
ブランドと思考リーダーシップの確立
コミュニティ管理のもう一つの利点は、ブランドの認知度を向上させ、あなたのブランドをニッチでの思考リーダーとして位置づけることに助けとなることです。
現在、[約3人に1人](https://sproutsocial.com/insights/data/h
arris-insights-report/)の消費者が新商品、サービス、ブランドを知るためにSNSを利用しています。コミュニティ管理は、SNSのブランドリーチをさらに強化します。
ブランド認知度と認識の向上
コミュニティ管理は、あなたのブランドをより多くの人々の目に触れることで、ブランド認知度と認識を高めるのに役立ちます。
そして、企業のSNSページはウェブサイトよりも広範な視聴者に見られる可能性が高いので、コミュニティ管理を効果的に使用することで、ブランド認知度を向上させることができます。
人々が自分のSNSフィードで何度も企業の名前を見ると、ウェブサイトを訪れただけの場合よりも、それを覚えている可能性が高まります。
あなたが適切にコミュニティとエンゲージすると、あなたのプロジェクトの推進者になるメンバーの確率が増え、結果として、広範なリーチを得ることができます。
これは、時間とともにブランドの認知度と認識を向上させるのに役立ちます。
コミュニティを通じた思考リーダーの形成
コミュニティ管理の重要な利点の一つは、あなたのブランドをその分野の専門家として確立するのに役立つことです。
コミュニティを管理するとき、あなたの知識と専門性をコミュニティのメンバーと共有する機会があります。
これは信頼と信頼性を築くのに役立ちます。メンバーはあなたをその分野の専門家と見なし、アドバイスや指導を求めるときにあなたに頼る可能性が高くなります。
実にシンプルです。あなたがコミュニティとより深く関わるほど、彼らはあなた（およびあなたの製品やサービス）に耳を傾ける可能性が高くなります。
GWIによる調査では、同じ興味を持つ他の人々とのつながりを作ること（66%）が、ユーザーがオンラインコミュニティに参加する主な理由の一つ
であることを示しています。
この方法で、あなたのブランドの評判を向上させながら、トラフィックを増加させることができます。
さらに、コミュニティ管理は業界のトレンドを最新の状態に保つのにも役立ちます。コミュニティに積極的に参加していると、コミュニティのメンバーが共有する最新の情報やニュースにアクセスすることができます。
これにより、あなたは常に最新のトレンドを把握することができ、自分のニッチで常に最前線に立つことができます。
カスタマーサポートコストの削減
コミュニティ管理は、他の部署では作り出せない特定の関係を作り出すことができます。これらは多対多の関係です。
適切に管理されたコミュニティでは、メンバー自身が問題を解決し、クレームを処理します。これは、自身でサポートチケットをクローズしようとして苦労している企業にとってはほぼ夢のようなことです。
さらに、コミュニティ管理は、メンバーがあなたの提供するものをより深く理解するのに役立ちます。その結果、サポートに対する問い合わせの量が減少します。
あなたのコミュニティは、問題がリアルタイムで対処され、懸念が共有される場所であるため、自己対応型のカスタマーサポート文書（知識ベース）を作成するための素晴らしい学習の機会でもあります。
このように、特定の商品やサービスについての誤解や誤解を減らすのに役立ちます。
Forbesの調査によると、顧客の40％が人間の接触よりも自己対応を好むと答えています。
あなたの製品、サービス、ブランドを囲むコミュニティを作成すると、顧客をサポートするためのより強力でスケーラブルなエコシステムを構築します。
私たちはコミュニティ
管理の重要性について議論し、どのようにしてそれがあなたのビジネスに影響を与えるかを見てきました。
これらの利点を活用するためには、コミュニティ管理のための戦略を計画し、適切なツールと手法を使用することが重要です。
コミュニティマネージャは、エンゲージメント、ブランドの認知度、顧客の忠誠心、信頼性、コスト削減といった、多くの利点を享受するための非常に重要な役割を果たします。
これらはビジネス成長の鍵となる可能性があるため、コミュニティ管理は適切に対処すべき重要な側面であり続けます。
コミュニティ管理のリスクと欠点
しかし、コミュニティ管理がすべての問題の銀の弾丸となるわけではありません。
コミュニティ管理にはいくつかのリスクと潜在的な欠点が関連しています。
最大のリスクの一つは、コミュニティが反発することです。
常にあなたのコミュニティの一部のメンバーが運営の方法に不満を持っているでしょう。これに備え、厳しい会話を処理し、適度にコントロールする計画を持つことが重要です。
別の潜在的な欠点は、コミュニティの管理が時間を取ることが多く、圧倒的なものになることがあります。
これが私たちが専任のコミュニティマネージャーを持つことを提案する理由であり、また、コミュニティタスクを追跡するための良いシステムを整備し、組織化することが重要であるという理由でもあります。
これは、コミュニティのサイズが大きくなるとさらに難しくなることがあります。
まとめと次のアクション
要約すると、コミュニティ管理は、どんな規模のビジネスにも大きな価値をもたらすことができます。
インサイトを見つけ出し、顧客エンゲージメントを高め、ブランド認知度を構築するのに役立ちます。
さらに、ブランドの評判を傷つける可能性のあるネガティブなメディアカバレッジやコメントに対するコントロールを保ちつつ、顧客の忠誠心を高める可能性もあります。
私たちは、あなたがこの投稿で学んだことを利用して、強く、活気あるコミュニティを構築することを期待しています。
