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CRMとデジタル・エクスペリエンス(DX): 顧客関係デジタル化への道

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最終更新日: 2023年12月13日

序論

デジタルが支配する今日のビジネス環境では、あらゆる業種の企業が、デジタルトランスフォーメーションを進めながら、急増する顧客の期待に応えていくという課題に直面している。

この新しいパラダイムにおける成功の鍵の1つは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)とデジタル・エクスペリエンス(DX)の戦略的融合である。

顧客との関係をデジタル化することで、企業は顧客エンゲージメント戦略の可能性を最大限に引き出し、時代の先端を行くことができます。

この包括的なブログ記事では、CRMとDXにまつわるメリット、課題、トレンドを探り、企業が長期的な成長と成功のために顧客関係のデジタル化を優先しなければならない理由を説明します。

顧客関係デジタル化のメリット

CRMとDXを統合して顧客との関係をデジタル化することで、業績を大幅に向上させる数多くのメリットが得られます。

主なメリットは以下の通りです:

パーソナライゼーションの強化

今日の顧客中心のビジネス環境において、パーソナライゼーションは不可欠です。イプシロンの調査によると、消費者の80%は、ブランドがパーソナライズされた体験を提供することで、購入する可能性が高まる

CRMやデジタルチャネルを通じて取得したデータを活用することで、企業はあらゆるタッチポイントにおいて、顧客に合わせたユニークな体験を提供することができます。

このレベルのパーソナライゼーションは、顧客満足度の向上、ロイヤリティの改善、そして最終的にはリピーター獲得につながる。

その2 顧客インサイトの向上

顧客との関係をデジタル化することで、企業は顧客の行動に関する貴重な洞察を得ることもできる。

例えば、マッキンゼーによる調査によると、顧客の行動インサイトを活用している企業は、売上成長率で85%、粗利益率で25%以上、同業他社を上回っている。

CRMとDXが完全に統合されれば、企業はすべての顧客データを一元化することで利益を得ることができる。

顧客の行動、嗜好、感情を統合的に理解することで、企業は十分な情報に基づいた意思決定を行い、マーケティング、セールス、カスタマーサポート戦略を策定することができる。

カスタマー・ジャーニーの最適化

デジタルチャネルは顧客に事実上無限の選択肢を提供し、カスタマージャーニーをかつてないほど複雑なものにしている。

強力なオムニチャネル戦略を持つ企業は、平均89%の顧客を維持しているのに対し、オムニチャネル戦略の弱い企業は33%である。

CRMとDXを統合することで、企業はカスタマージャーニーの全体像を把握し、獲得からエンゲージメント、コンバージョン、リテンションに至る各ステージを最適化することができる。

**出典

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第4位 業務効率の向上

顧客関係管理をデジタル化することは、顧客にメリットをもたらすだけでなく、社内の効率も向上させます。

一元化された CRM システムにより、従業員は関連する顧客データへのアクセス、共同作業、進捗状況の追跡、面倒な手作業の自動化などを容易に行うことができ、より価値の高いビジネス目標に集中することができます。

経済的利益

CRMへの投資は、潜在的な投資収益率(ROI)が非常に高い。

Salesforce CRM に関する Forrester 社の調査によると、3 年間の潜在的な ROI は 299% で、ほとんどの企業が導入後 4 か月以内にコストを回収しています。

このような経済的な利益は、売上の増加、労働時間の削減、顧客サービスの効率化などに起因しています。

顧客関係デジタル化の課題

デジタル化されたCRMとDXエコシステムへの移行には、いくつかの課題があります。

スムーズで効果的な統合を実現するために、企業はこれらの課題に対処する準備が必要です。

データ・セキュリティとプライバシーのコンプライアンス

企業が大量の顧客情報を収集、保存、管理するようになると、データのセキュリティとプライバシーが最重要課題となる。

企業はGDPRやCCPAなどの規制を遵守し、顧客の個人データを厳格に保護しなければならない。

その2 技術的な複雑さ

包括的なCRMとDX戦略の実施には、相当な技術的ノウハウが要求される。

適切なソフトウェアやツールの選択から従業員のトレーニングに至るまで、企業はCRMとDXソリューションのセットアップと維持のために技術的な専門知識とリソースに投資する必要があります。

その3 チェンジ・マネジメント

CRMとDXの統合には組織文化の変革が必要であり、従来のサイロ化されたビジネスユニットがより協調的に協働する必要があります。

トレーニング、コミュニケーション、リーダーシップの関与など、効果的なチェンジ・マネジメント戦術の重要性はいくら強調してもしすぎることはありません。

CRMとデジタル・エクスペリエンスを形成するトレンド

今後数年間で、ビジネスと顧客関係に大きな影響を与えると予測されるCRMとDXのトレンドをいくつか見てみましょう。

その1 人工知能と機械学習

AIを活用したCRMソリューションは、企業が顧客とのやり取りを管理する方法をますます変革しています。

インテリジェントな分析、機械学習、自然言語処理を通じて、AI は顧客の嗜好をより良く理解し、将来の行動を予測し、パーソナライズされたプロアクティブな支援を提供することができます。

オムニチャネル統合

一貫したカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、物理的なチャネルからデジタルチャネルまで、あらゆるチャネルでシームレスな統合を実現することが重要になっている。

真のオムニチャネルを実現するには、あらゆるタッチポイントにおける顧客とのやり取りを一元的に把握できる統合CRMシステムが必要です。

カスタマーデータ・プラットフォーム(CDP)

企業が様々なソースからの大量のデータに取り組む中で、顧客データ・プラットフォーム(CDP)は、顧客情報を一元化、整理、分析するための重要なツールとして台頭してきています。

CDPは、パーソナライズされたマーケティング、セールス、カスタマーサポート戦略を推進する貴重なインサイトを企業が獲得するのに役立つ。

第4章 音声対応インターフェイス

Apple Siri、Google Assistant、Amazon Alexaのような音声対応テクノロジーの利用は、ここ数年ヘッドラインを独占しており、この傾向はCRMとDXの分野でも続くと思われる。

OC&C Strategy Consultantsのレポートによると、音声ショッピングは2022年までに400億ドルに急増する見込みです

既存のCRMソリューションに音声機能を統合することで、顧客のセルフサービスオプションを強化し、社内のワークフローを合理化し、新たな顧客エンゲージメントの機会を提供することができます。

5自動化とチャットボット

AIの進歩に伴い、CRMやDXの分野でも自動化やチャットボットの導入が進むことが予想されます。

自動化とチャットボットはルーティンワークを処理することで、人員をより複雑な問題に集中させ、業務効率を高めることができる。

企業が顧客との関係をデジタル化しなければならない理由

企業が顧客関係のデジタル化を優先すべき主な理由は4つある:

  1. 顧客経験: 顧客体験**:今日の競争環境における成功は、企業があらゆるタッチポイントで卓越した顧客体験を提供できるかどうかにかかっている。顧客との関係をデジタル化することで、すべてのチャネルで一貫性のあるパーソナライズされたインタラクションが容易になり、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
  2. オペレーションの効率化: CRMとDXを統合することで、ワークフローを大幅に合理化し、リソースを最適化することができます。手作業を自動化することで、従業員は成長を促進する価値の高い活動に集中することができます。
  3. データ主導の意思決定: CRMとDXの統合システムは、顧客の行動、嗜好、感情に関する貴重な洞察を提供します。このデータを活用することで、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーン、営業施策、顧客サポート戦略を策定し、顧客の共感を得ることができます。
  4. 敏捷性と革新性: 顧客との関係をデジタル化することで、企業は変化する市場環境、顧客の嗜好、技術の進歩に迅速に適応することができます。デジタルCRMとDXトランスフォーメーションへの投資は、今日の目まぐるしくデジタル化が進む世界でビジネスを成功に導きます。

CRMとデジタル・エクスペリエンスの導入方法

非の打ちどころのないカスタマー・エクスペリエンスを提供し、複雑な顧客関係を効果的に管理することは、現代のビジネスを成功させるための2つの礎である。

この取り組みにおいて、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とデジタル・エクスペリエンス(DX)の統合は極めて重要になります。

ここでは、CRMとDXを効率的に導入し、ビジネス効果を最大化する方法を紹介します:

ステップ1:ニーズと目標を理解する

まず第一に、なぜ御社のビジネスにCRMシステムが必要なのかを理解しましょう。

顧客エンゲージメントを向上させたいのか?ワークフロープロセスの合理化?それともマーケティングの効率化ですか?

明確なビジョンを持つことで、現実的な目標を設定し、どのようなCRMを導入し、どの程度のデジタルエクスペリエンスを目指すかを決めることができます。

ステップ2:適切なCRMの選択

シンプルなコンタクト管理システムから包括的なフルスイートCRMアプリケーションまで、市場には幅広いCRMソリューションがあります。

人気のあるCRMソフトウェアソリューションには、Sanka、Salesforce、Microsoft Dynamics、HubSpot、Zoho CRMなどがあります。

ステップ3:カスタマージャーニーのマッピング

カスタマイズされたデジタル体験を提供するには、カスタマージャーニーをマッピングすることが不可欠です。

これには、顧客があなたのビジネスとやり取りするタッチポイントを特定することが含まれます。例えば、ウェブサイトの訪問、ソーシャルメディアでのやり取り、営業電話、直接の訪問などです。

これらのタッチポイントを特定すれば、それぞれに最適なデジタル体験を設計することができます。

ステップ4:DXツールの統合

コンテンツ管理システム、ウェブエンゲージメントプラットフォーム、ユーザーフィードバックツールなど、DXを強化するために特別に設計されたツールがいくつかあります。

これらのツールをCRMと統合することで、企業はさまざまなデジタル接点でパーソナライズされた体験を提供できるようになる。

また、これらのツールは、デジタルコンテンツを管理し、顧客からのフィードバックを取り入れ、顧客にユニークでインタラクティブな体験を提供するのに十分な使いやすさと柔軟性を備えている必要があります。

ステップ5:データの一元化と分析

CRMとDXの統合の主な利点は、データの一元化である。CRMとDXツールからデータを収集し、すべての顧客とのやり取りを一箇所で確認することができます。

この一元化されたデータリポジトリは、営業、マーケティング、カスタマーサービスなど様々な部門におけるより良い意思決定に役立ちます。

次に、このデータを分析に活用しましょう。CRMに内蔵されている分析ツールを使用するか、スタンドアローンのデータ分析ツールを使用して洞察を得ましょう。

この分析により、改善の余地がある領域を浮き彫りにし、パーソナライゼーションを強化する機会を発見することができます。

ステップ6: CRMとDXの導入

選択したCRMソリューション、マッピングされたカスタマージャーニー、DXツール、データの一元化が完了したら、いよいよ導入です。

まずはパイロット段階から始め、潜在的な問題点を洗い出し、それを修正する。

導入プロセスでは、すべてのステークホルダー、特にシステムを毎日使用するユーザーを巻き込みましょう。

CRMとDXをビジネスニーズに合ったものにするためには、これらのユーザーからの定期的なフィードバックと洞察が不可欠です。

CRMを効果的に活用するためには、テクノロジーだけでなく、人材やプロセスも重要であることを忘れてはならない。

チームに十分なトレーニングを提供し、ユーザーフレンドリーなCRM文化を促進することが、シームレスな統合を実現する鍵となります。

ステップ7:継続的な評価と改善

CRMとDXを導入した後は、継続的なモニタリングと評価が重要です。

最初に設定した目標に照らして、パフォーマンスを追跡する。投資対効果を最適化するために、微調整や全面的な見直しが必要な領域を特定します。

顧客からのフィードバックも、この改善プロセスの鍵となる。顧客がデジタル体験やフィードバックを共有できるチャンネルを常にオープンにしておきましょう。

この習慣は、継続的にサービスを改善し、顧客中心のCRMとDXを実現するのに役立ちます。

結論

結論として、CRM とデジタル・エクスペリエンスの統合は、急速に進化するデジタ ル時代において競争力を維持しつつ、卓越した顧客体験を提供しようとする企業 にとって極めて重要です。

この移行を受け入れることで、企業はパーソナライゼーションの強化、顧客インサイトの改善、カスタマージャーニーの最適化、ワークフローの合理化といった大きなメリットを享受することができます。

データ・セキュリティ、技術的な複雑さ、変更管理などの課題は十分に克服しなければならないが、潜在的な報酬は障害をはるかに上回る。

AI、オムニチャネル統合、音声インターフェースなど、CRMとDXの新たなトレンドに目を向けることで、顧客関係のデジタル化への投資が、今後何年にもわたって適切かつ効果的で、成長志向であり続けることが保証される。

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