はじめに
過去20年間で、電子商取引業界は小売業の景色を大きく変えてきました。
この急成長に伴う重要な課題が電子商取引フルフィルメントです。これは、ビジネスが製品を効率的かつ信頼性の高い方法で顧客の手元に届けるための舞台裏のプロセスです。
この包括的な記事では、電子商取引フルフィルメントの概要について掘り下げ、初心者がこの重要なオペレーションを最適化する方法を明確に理解できるようにします。
電子商取引フルフィルメントの基礎
基本的に、電子商取引フルフィルメントは、オンライン注文を受け取り、処理し、顧客に製品を配送するすべてのステップを含みます。
このプロセスは、顧客が「購入」ボタンをクリックした瞬間から始まり、顧客が購入した製品を手に入れるまで終わりません。
理論的には簡単に聞こえますが、フルフィルメントプロセスは物流、テクノロジー、顧客サービスの複雑な調和です。
電子商取引フルフィルメントには、在庫の受け取りから製品を最終顧客に配送するまでのいくつかのステップが含まれます。
ステップ1：在庫の受け取り
効率的な電子商取引は、在庫の受け取りから始まります。倉庫やフルフィルメントセンターに在庫が到着したときには、正確性と損傷をチェックすることが重要です。
適切なバーコード化と保管システムは、在庫レベルのシームレスなトラッキングを可能にし、在庫回転率を管理し、在庫切れや在庫過剰を防ぐ上で重要です。
ステップ2：在庫の保管
在庫の保管は、棚に製品を置くだけの作業ではありません。空間を最適化し、製品を戦略的に配置することが重要です。
よく考え抜かれた保管システムを採用することは、注文が入ったときに製品をピックアップして梱包する時間を短縮するのに役立ちます。
ピッキング時間を短縮するために、売れ筋商品を梱包ステーションに近い場所に配置するのが賢明です。
ステップ3：注文処理
注文が入ると、タイマーがスタートします。フルフィルメントプロセスは、倉庫から正しい商品がピックアップされ、正しいコンテナに梱包され、正しい文書が添付されることを確実にする必要があります。
Amazonなどの企業は、フルフィルメントオペレーションを緻密に調整することで、注文が入った日と同じ日に注文を処理して発送することがあります。
ステップ4：出荷
フルフィルメントプロセスの「最後の1マイル」は出荷です：倉庫から顧客の手元に注文を届けることです。
この段階では、配送方法、運送会社、トラッキングに関する意思決定が必要です。透明性が重要です。
2018年のPitney Bowesの調査によると、消費者の93%が配達プロセス中に情報を受け取りたいと考えています。
ステップ5：返品処理
返品は電子商取引では避けられないものであり、企業がそれをどのように処理するかは顧客満足度に大きく影響します。
わかりやすく、顧客にとってフレンドリーな返品ポリシーとプロセスは、顧客が再度あなたと買い物をする可能性を高めます。
簡単な返品は競争上の優位性です。Narvarの2020年の報告書によると、96%の消費者が「簡単」または「非常に簡単」と評価したリターン体験を提供した小売業者とは再び買い物をすると答えました。
なぜ重要なのか
効果的な電子商取引フルフィルメントは、シームレスな顧客体験に不可欠です。
顧客が購入した製品を受け取るまでの速さ、状態、注文プロセスに対する満足度に影響を与えます。
今日の競争の激しいオンラインマーケットでは、フ
ルフィルメントでの優位性を発揮することが、初めての購入者を忠実な顧客に変える重要な要因になります。
それでは、これらのステップをより詳しく掘り下げ、電子商取引フルフィルメントを向上させる戦略を探ってみましょう。
注文フルフィルメントの種類
1. 自己フルフィルメント
このモデルでは、電子商取引事業者が全体のフルフィルメントプロセスを社内で処理し、「自分たちで行う」という意味です。これには、保管、注文処理、梱包、配送が含まれます。
例: 自宅で手作り石鹸を販売する小規模な事業は、製品を自宅に保管し、注文をスペアルームで梱包し、定期的に郵便局に出向いて顧客に製品を送ります。
利点: フルフィルメントプロセスの完全な制御、製品との直接的な接触、新しい事業や低い注文量に最適です。
欠点: 時間がかかることがあり、保管や処理の制約により、企業の成長能力を制限する可能性があります。
2. 第三者物流（3PL）
このモデルでは、注文フルフィルメントプロセスを第三者物流プロバイダーに外部委託します。彼らがビジネスの代わりに保管、注文処理、配送を担当します。
例: 中規模のオンラインブティックは、自社の商品を倉庫に保管し、注文が入るたびに梱包と配送を行う3PLと契約するかもしれません。
利点: ビジネスのスケーリングを支援し、マーケティングや顧客サービスなどの他の側面のための時間を確保します。
欠点: 低いボリュームの小売業者にとっては高価になる場合があり、フルフィルメントプロセスの制御が少なくなり、顧客サービスの問題が発生する可能性があります。
3. ドロップシッピング
ここでは、小売業者は物理的な在庫を持ちません。代わりに、顧客が注文をすると、サプライヤーや製造業者に直接送られ、製品が顧客に配送されます。
例: オンラインの電子機器店は、顧客が購入するたびに製品を製造業者から直接注文し、在庫管理と注文フルフィルメントの必要性をなくします。
利点: 起業の初期費用が少なく、在庫管理の必要がなく、幅広い製品を提供できます。
欠点: 配送と製品品質に対するほとんどの制御がなく、顧客サービスの問題や利益率の低さが発生する可能性があります。
4. アマゾンフルフィルメント（FBA）
FBAでは、小売業者は自社の製品をAmazonのフルフィルメントセンターに保管します。顧客が注文すると、Amazonが製品を梱包して配送します。
例: オンラインの玩具店は、在庫をAmazonに送ります。顧客が注文すると、Amazonのスタッフが玩具を梱包して顧客に直接送ります。
利点: 配送や返品の手続きが簡単で、Prime会員向けの翌日配送やAmazonマーケットプレイスの広範なリーチがあります。
欠点: 高額な手数料、厳格な規制、多くの販売者にとって競合他社であるAmazonへの依存があります。
5. ハイブリッドフルフィルメント
ハイブリッドモデルは、ビジネスのニーズに応じて異なる注文フルフィルメントタイプを組み合わせます。ビジネスは、一部の注文を自社で処理し、他の注文を3PLに外部委託したり、特定の製品にはドロップシッピングを使用したりします。
例: 家具小売業者は、小さい商品（ランプやクッションなど）は自社で処理し、ソファやテーブルなどの大きな商品は3PLに外部委託するかもしれません。
利点: 柔軟性とコスト効率性があり、変化するビジネスニーズに対応できます。
欠点: すべてのコンポーネントがスムーズに動作するようにするには、注意深い管理が必要です。
電子商取引フルフィルメント戦略の強化
1. テクノロジーの統合:
近代的なフルフィルメントセンターでは、倉庫管理システム（WMS）などのテクノロジーがますます活用されており、業務を効率化し、リアルタイムの在庫データを提供しています。
自動化やロボットも一般的になりつつあり、ピッキングや梱包の作業を支援し、効率を高めています。
Sankaは、電子商取引マネージャーのために重要なビジネスデータを一元化し、効率的に処理するために設計された包括的な電子商取引データプラットフォームです。
製品、キャンペーン、顧客などを1つの統合システムに統合することで、Sankaのプラットフォームは、ビジネスが成長を促進し、時間を節約し、利益を効果的に向上させることができます。
市場調査、電子商取引分析、マーケティング、CRM、注文管理ソリューションなど、幅広い機能を備えています。
1000社以上のクライアントから信頼を得ているSankaは、オンボーディングサポート、無料の移行サービス、24時間365日の問題解決を提供し、ツールの統合とプロセスの自動化を図り、大規模なビジネスや中小企業の投資収益率を向上させることを目指しています。
2. データの分析:
デジタル時代においてデータは金となります。データ分析により、トレンドを予測し、顧客の購買パターンを理解し、在庫を効果的に管理することができます。
過去の売上データを分析することで、WalmartやTargetのような企業は、ピークシーズンの需要予測に基づいて商品を在庫することができます。
3. 適切なパートナーの選択:
正しい配送および物流パートナーの選択は重要です。FedEx、UPS、DHLなどが、電子商取引企業向けにさまざまなソリューションを提供しています。
一部の企業は、地域の運送業者や第三者物流プロバイダー（3PL）がよりコスト効果の高いソリューションを提供しているかもしれません。
4. 顧客とのコミュニケーションの優先順位付け:
フルフィルメントプロセス全体で顧客とコミュニケーションを取ることは、信頼を築き、顧客の購入に対する不安を軽減します。
これには、注文確認のメール、追跡情報、および遅延の更新などが含まれます。
5. パッケージの最適化:
パッケージングは箱以上のものであり、ブランド体験と費用要因です。軽量で丈夫でサイズに適したパッケージングは、送料と環境への影響を減らします。
また、顧客を喜ばせ、ブランドアイデンティティを強化するためにデザインされることもあります。
6. 環境に優しい実践の検討:
持続可能な実践は環境に優しいだけでなく、期待されるものになっています。
バイオデグラダブルなパッケージ材料、カーシェアリング配送システム、太陽光発電倉庫などが、ビジネスがよりエコフレンドリーになる方法の一部です。
7. スケールの計画:
フルフィルメント戦略は成長を考慮している必要があります。拡張可能なソリューションには、柔軟な倉庫のリースやビジネスに合わせて拡大できるフルフィルメントサービスとの提携などが含まれます。
8. 国際フルフィルメントの対応:
国際的な配送を行う場合、通関、関税、国際配送法などの追加の要因を考慮する必要があります。
ShopifyやBigCommerceなどの企業は、これらの複雑さを管理するプラットフォームを提供しています。
9. 継続的な評価と改善:
電子商取引の景色は絶えず変化しています。フルフィルメントプロセスの継続的な評価と改善は、競争力
を維持するために重要です。
これは、従業員の定期的なトレーニング、倉庫管理および物流のベストプラクティスの最新情報、または新しいテクノロジーへの投資などを意味するかもしれません。
結論
電子商取引フルフィルメントは複雑なプロセスですが、注意深い計画と戦略的な実行によって管理可能です。
在庫の受け入れから返品処理まで、プロセスの各段階を理解し最適化することで、企業は顧客満足度と収益成長を支援する堅牢なフルフィルメントオペレーションを構築することができます。
忘れないでください、電子商取引フルフィルメントの核心には、適切な商品を適切な顧客に適切な時に届けるという約束があります。
この約束を一貫して実行すると、電子商取引ビジネスはデジタル小売の広大で競争が激しい景色で成功する準備が整います。
