Sankaアカデミー

カスタマーサービスを強化する: ヘルプデスクソフトウェアのトップ11

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最終更新日: 2023年11月15日

はじめに

デジタルビジネスと顧客の期待が高まるこの時代、卓越したカスタマーサービスを提供することは重要な差別化要因です。

そこで、効率的で合理的かつ効果的なカスタマーサポートを提供するヘルプデスクソフトウェアが登場しました。

しかし、それは何ですか?その意義は?そして、市場で利用可能な数多くのソリューションで、どのヘルプデスクソフトウェアを選ぶべきでしょうか?

この包括的なブログ記事は、その主要な機能、利点、および潜在的な制限を概説し、トップクラスのヘルプデスクソフトウェアをカバーしています。

ヘルプデスクソフトウェアとは?

ヘルプデスクソフトウェアは、顧客からの問い合わせ、問題、懸念に対処するための集中ハブとして機能するツールです。

それは、顧客サポートチケットの管理、組織化、および追跡を容易にし、すべての顧客のニーズがタイムリーかつ効率的に対処されることを保証します。

また、タスクの自動化、問題の優先順位付け、カスタマーサポートの有効性の分析にも役立ちます。

なぜヘルプデスクソフトウェアが重要なのか?

  • 統一プラットフォーム: ヘルプデスクソフトウェアは、電子メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなどの様々なサポートチャネルを一つのプラットフォームに統合します。その結果、カスタマーサポートチームは様々なソースからの問い合わせにシームレスに対応することができます。
  • 生産性の向上: ルーチン作業を自動化し、スマートなチケットルーティングを提供することで、ヘルプデスクソフトウェアは反復作業を排除し、サポート担当者がより複雑な顧客問題に集中できるよう支援します。
  • 顧客満足度の向上: 懸念事項のタイムリーな解決を保証し、顧客が問い合わせをセルフサービスできるようにすることで、ヘルプデスクソフトウェアは顧客満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを高めます。
  • 洞察に満ちた分析: ヘルプデスクソフトウェアはまた、チケットボリューム、解決時間、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスなどに関する重要なデータを提供し、継続的にカスタマーサポートを改善するための洞察を企業に提供します。

**ここで、我々は彼らの主な機能、利点、および潜在的な制限をカバーし、トップ10ヘルプデスクソフトウェアの詳細なガイドを提示します。

Sanka

Sankaは、主にコスト削減と生産性向上を目的としたデジタルトランスフォーメーションプラットフォームです。

汎用性の高いプラットフォームとして、営業、サポート、採用、ITなど様々な領域をカバーする20種類のビジネスアプリを提供しています。

ヘルプデスク業務の管理と最適化に効果的に活用できる、必要不可欠な機能を提供しています。

Sankaの主な特徴

  • ContactLine: Sankaが提供する様々なビジネスアプリの中で、ContactLineはカスタマーサポートのための強力なツールとして際立っている。この機能により、顧客とのやり取りを自動化し、通話を管理し、効果的なボットソリューションを提供できる可能性があります。
  • カスタマイズ可能な自動ワークフロー: Sankaは、ヘルプデスクのシナリオで重要なワークフローの自動化を無制限に可能にします。チケットの割り当て、フォローアップリマインダー、日常的な顧客問い合わせなどのヘルプデスクプロセスを自動化することで、Sanka.io はサポート効率を高めることができます。
  • 100以上のアプリとの統合: Sankaは、100以上のアプリと互換性があるため、使い勝手が向上します。つまり、他の様々なヘルプデスクツールや関連ソフトウェアと同期させることができ、より包括的なカスタマーサポートプラットフォームとなります。

Zendesk

Zendeskは、その強力なクラウドベースの顧客サービスプラットフォームでフロントランナーです。直感的なユーザーインターフェイス、オムニチャネルサポート、AIを活用した自動化、カスタマイズ性、包括的な機能群を誇る。

柔軟で使いやすく設計されており、企業は電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客とのやり取りを効果的に管理できる。

Zendeskの中核は、円滑なコミュニケーションを確保し、顧客とのやり取りを成功させるために必要なツールを提供することです。

Zendesk の主な機能

  • オムニチャネルサポート: Zendesk は、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの顧客とのやり取りを単一のインターフェイスで管理できます。シームレスな統合により、ユーザーはコンタクトポイントに関係なく、どんなやりとりも逃しません。
  • 自動化とAIによる対応: Zendeskに組み込まれた自動化機能により、ワークフローを最適化するためのトリガー、自動化、サービスレベルアグリーメント(SLA)を設定することができます。さらに、Answer Botは、ナレッジベースのコンテンツに基づき、お客様からの問い合わせに対してAIが即座に回答を生成します。
  • チケット管理: Zendeskは、グループルール、事前定義されたチケットアクション、フォローアップリマインダーなどの機能が充実した、堅牢なチケット管理を提供します。このシステムは、カスタマーサービスのチケットを効率的に追跡、整理、管理し、漏れがないようにします。
  • カスタマイズ可能なダッシュボードとレポート: Zendeskのダッシュボードは、個人の好みに合わせてカスタマイズすることができ、サポート担当者がチケットを監視し、迅速に対応するのに役立ちます。さらに、詳細なレポートと分析機能により、サポート業務、顧客満足度指標、エージェントのパフォーマンスなどを把握することができます。
  • ナレッジベースとセルフサービスポータル: Zendesk は、オンラインヘルプセンターやコミュニティフォーラムを作成し、顧客にセルフサービスオプションを提供することで、ライブエージェントの需要を減らし、顧客満足度を向上させます。
  • セキュリティとコンプライアンス Zendeskは高いセキュリティ基準を維持することに専念しており、データ保護とGDPRやその他のデータ保護法への準拠を保証する機能が組み込まれています。

Freshdesk

Freshdeskはクラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアで、顧客からの問い合わせ対応を合理化し、カスタマーサービス体験を向上させるために設計された一連のツールと機能を提供します。

Freshdeskは、手頃な価格で知られる直感的で機能豊富なプラットフォームを提供します。主なハイライトには、マルチチャネルサポート、自動化、ソーシャルメディア統合、カスタマイズ可能なウィジェットなどがあります。

レビューでは、Freshdesk の顧客エンゲージメントを強化する能力と拡張性が高く評価されており、あらゆる規模の企業に人気のある選択肢となっています。

Freshdesk の主な機能

  • マルチチャネルサポート: Freshdesk は、電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからの顧客とのやり取りを 1 つの統一されたプラットフォームに集め、顧客からの問い合わせに対応できないことがないようにします。
  • チケット管理: Freshdeskは、チケットの作成、割り当て、優先順位付け、タグ付け、追跡などの堅牢なチケット管理機能を提供し、チケットの紛失や重複の可能性を低減します。
  • 自動化とAIを活用したセルフサービス: Freshdeskの自動化機能により、ルーチンタスクを合理化できます。また、AIを搭載したFreddie Botは、単純で繰り返しの多い顧客からの問い合わせに即座に対応し、サポートエージェントはより複雑な問題に対処する時間を確保できます。
  • セルフサービスポータル: Freshdeskでは、ナレッジベースとコミュニティフォーラムを構築することができ、顧客が質問の回答を見つけることができるため、エージェントに届く単純な問い合わせの数を減らすことができます。
  • カスタマイズと統合: Freshdeskは、ヘルプデスクのルックアンドフィールをカスタマイズでき、CRM、ペイメントゲートウェイなどの幅広いサードパーティアプリとのシームレスな統合を提供します。

Zoho Desk

Zoho Deskは、様々な規模の企業にカスタマーサポートソリューションを提供するクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアです。

そのユーザーフレンドリーなインターフェイスと豊富な機能を通じて、顧客サービスプロセスを簡素化するように設計されています。

Zoho Deskは、その手頃な価格と豊富な機能により、中小企業にとって優れた選択肢となっている。Zoho Deskの主な強みは、組み込まれたAI、高度なコンタクト管理機能、およびビルトインコミュニティフォーラムモジュールです。

Zoho Deskの主な機能

  • マルチチャネルサポート: Zoho Deskは、電子メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャット、セルフサービスポータルなどのチャネルからの顧客との対話のための統一されたプラットフォームを提供します。
  • チケット管理: Zoho Deskを使用すると、チケットの割り当てを簡単に自動化し、チケットのステータスと更新を追跡し、顧客の履歴を表示し、より重要度の高いリクエストに優先順位を付けることができます。
  • ワークフローの自動化: Zoho Deskは、日々の業務を合理化および自動化するツールを提供します。これには、チケット割り当ての自動化、タスクスケジュール、SLA管理などが含まれます。
  • ナレッジベース: Zoho Deskは、企業がセルフサービス戦略をサポートするために整理されたナレッジベースを作成することを可能にします。すべての記事、FAQ、製品ガイドなどを一箇所に集中させることができます。
  • 分析とレポート: Zoho Deskは、チームパフォーマンス、顧客満足度、およびその他の重要な側面を追跡するための詳細なレポートやメトリックを作成するための堅牢なツールを提供します。
  • 統合互換性: Zoho Deskは、他のZoho製品やサードパーティのアプリケーションを含む多くの一般的なアプリケーションやサービスと簡単に統合することができ、その実用性を高めています。

ヘルプスカウト

ヘルプスカウトは、様々な規模の企業にサポートソリューションを提供するために設計された、専用のカスタマーサポートプラットフォームです。

このプラットフォームは、トップクラスのカスタマーサービスを提供するために最適化された各種ツールを備えています。

ヘルプスカウトは、中小企業や新興企業向けに設計され、強力な検索とタグ付け機能、ワークフローの自動化、詳細なレポート、サードパーティの統合、および組み込みのライブチャット機能を提供します。

ヘルプスカウトの主な機能

  • メール管理: ヘルプスカウトは、電子メール管理を合理化し、各問い合わせを個別のチケットにすることに重点を置き、顧客からの問い合わせを追跡し、対応することを容易にします。
  • 共同受信ボックス ヘルプスカウトの共有受信トレイ機能により、チームメンバーが顧客からの問い合わせに共同で取り組むことができます。ライブチャット、タグ、プライベートメモなどの機能があり、効果的なコラボレーションを実現します。
  • ナレッジベース ヘルプスカウトのナレッジベースツールはDocsと呼ばれ、ステップバイステップのガイド、記事、FAQを作成することができます。Docsは、顧客自身が問題を解決し、セルフサービスのためのプラットフォームを提供するのに役立ちます。
  • レポートと分析: ヘルプスカウトは、様々なレポートと分析を作成し、顧客との会話、会社の業績、個人の生産性に関する包括的な洞察を提供します。
  • 自動化とワークフロー 自動化により、反復作業を合理化できます。例えば、特定の電子メールを関連するチームメンバーに自動的に割り当てるなど、幅広いタスクに対してカスタムワークフローを作成できます。
  • カスタマイズ可能なカスタマーエクスペリエンス: ヘルプスカウトでは、カスタマージャーニーの様々な側面をカスタマイズすることができ、メールスレッドの管理から顧客向けインターフェースの調整まで、強力なカスタマイズオプションを提供します。

ライブエージェント

LiveAgentは、様々なコミュニケーションチャネルでより効率的なチケット解決を促進するために設計された包括的なカスタマーサポートソフトウェアです。

中小規模を問わず、あらゆる規模のビジネスに優れた顧客サービスを提供することを目的としています。

LiveAgent は、堅牢なマルチチャネルサポートと、ライブチャット機能およびビルトインコールセンター機能を含む広範な機能スイートで際立っています。

LiveAgent は、150 を超える統合と 175 の機能により、顧客にパーソナライズされたサポートを提供しています。

その機能性、安定性、および様々なプラットフォームとの統合は高く評価されており、顧客との関係および評判を高めるためにビジネスを大きく支援しています。

LiveAgentの主な機能

  • マルチチャネル・サポート: LiveAgentは、電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスポータルなど、さまざまなチャネルを通じて顧客とつながることができます。
  • チケット管理: LiveAgentは、包括的なチケット管理で高いスコアを獲得しており、チケットの配布、優先順位付け、分類などの機能を提供し、顧客からの問い合わせを効率的に解決することを容易にします。
  • リアルタイムのライブチャット: チャット招待、チャットボタンギャラリー、およびチャット概要オプションが含まれており、顧客との即座の接続を促進します。
  • 自動化: LiveAgent は、ルールベースのチケット配布、自動返信、および時間トリガーアクションを含む自動化のための堅牢なツールを提供し、これらは手作業の削減に貢献します。
  • ナレッジベース: LiveAgentに統合されたナレッジベース機能を利用して、FAQセクション、フォーラム、または説明の「ハウツー」記事を作成し、顧客のセルフサービスを促進します。
  • ユニークなコールセンター機能: LiveAgentには、着信と発信の両方をサポートするコールセンター機能が組み込まれており、通話録音機能も追加されています。

Jira サービスデスク

現在 Jira Service Management の一部となっている Jira Service Desk は、チームが優れたサービス体験を提供できるように設計されたカスタマーサービスソフトウェアです。

Jira Service Desk は、高度な ITSM (IT サービス管理) 機能、アジャイルアプローチ、SLA 管理、および他のアトラシアン製品との深い統合で知られています。

カスタマーサポートの領域において、Jira Service Desk はその強力な機能と統合機能でニッチを切り開いてきました。

Jira Service Desk の主な機能

  • 問題の追跡 Jira Service Desk は顧客の問題を効果的に追跡、優先順位付け、解決するためのダイナミックなプラットフォームを提供します。
  • SLA 管理: 企業は SLA (サービスレベル合意) ポリシーを設定し、警告や自動エスカレーションをトリガーし、合意された時間枠内での問題解決を保証することができます。
  • Confluence との統合: このソフトウェアは、アトラシアンの強力なコラボレーティブコンテンツ作成ツールである Confluence とシームレスに統合し、セルフサービスのための強固なナレッジベースを提供します。
  • カスタマイズ可能なワークフロー: ユーザーはチームのニーズに合わせてワークフローをカスタマイズすることができ、サービス提供プロセスの効率化を促進します。
  • リアルタイム・レポート: 堅牢な分析とレポート機能により、チームのパフォーマンス、チケットの量、インシデントの指標に関する洞察を提供し、データに基づいた意思決定を促進します。
  • 多数の統合: 多数のサードパーティアプリケーションとの広範な統合オプションにより、さまざまなビジネス機能のシームレスな合流が可能になります。

インターコム

Intercomは、ユーザーとのエンゲージメントを強化し、顧客の問題を迅速に解決することを目的としたビジネスに最適な、包括的なカスタマーサービスプラットフォームとして確立されています。

Intercom は、顧客メッセージングプラットフォーム、ライブチャット機能、自動化されたワークフロー、および主要な CRM ソフトウェアとの統合により強化された、積極的なサポートに優れています。

Intercom の様々なチーム機能にわたる統合機能は、企業が成長を促進する強力な顧客体験を提供する力を与えます。

Intercom の主な機能

  • 会話サポート: Intercomはメッセンジャーを内蔵しており、顧客とリアルタイムかつ非同期のコミュニケーションが可能です。
  • 自動化とボット: Intercomはチャットボットを使用して、エンゲージメントを自動化し、リードを獲得し、ユーザー固有の回答を即座に提供します。
  • ナレッジベース: ナレッジベースは、Intercom内で「Articles(記事)」と呼ばれ、企業がサポートコンテンツを作成することを可能にし、ユーザーのニーズのセルフサービスを支援します。
  • カスタマイズ性: Intercomは、カスタマイズのための多くのオプションを提供しています。ブランドメッセンジャーを作成したり、会話ボットをカスタマイズしたり、ヘルプ記事を自社のブランドやニーズに合わせてパーソナライズすることができる。
  • ターゲットメッセージング: Intercomは、ユーザーの行動、場所、または紹介リンクに基づいてターゲットメッセージングを行うことができ、企業は有意義かつ効果的なコミュニケーションを行うことができます。
  • 強固な統合: Intercomは広範な統合オプションを提供し、特定のビジネス要件に応じてサードパーティのアプリケーションとリンクすることで機能を強化します。

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シスエイド

SysAidは、あらゆる規模のビジネスに適したさまざまな機能を満載したオールインワンのITサービス管理ソリューションとして際立っています。

様々なITタスクを最適化・自動化する包括的なツールを提供し、効果的な問題解決と顧客満足度の向上を実現します。

さまざまなサポート業務を自動化し、さまざまな管理機能を提供することで、SysAidはスムーズで効果的なITサポートを実現します。

SysAidの主な機能

  • IT資産管理: SysAidの堅牢な資産管理機能は、ネットワーク上のすべてのIT資産の詳細な記録を保持し、資産の詳細、現在のステータス、および履歴を一元的に表示します。
  • インシデント管理 SysAidは、統合されたインシデント管理ソリューションを提供し、問題の分類、優先順位付け、効率的な解決を支援します。
  • 自動化とAI: SysAidは、サービスデスクの様々なルーチン・タスクの自動化を支援し、タイムリーな顧客対応のためのAI搭載チャットボットも搭載しています。
  • セルフサービスポータル: セルフサービスポータルにより、ユーザーはインシデントの記録、サービスのリクエスト、アクティビティのステータスの確認などを、必ずしもエージェントに依頼することなく行うことができます。
  • 分析とレポート SysAidは、さまざまな分析ツールと組み込みのレポートテンプレートを提供し、情報に基づいた意思決定のための洞察を提供します。
  • パッチ管理: この機能は、すべてのITシステムを常に最新の状態に保ち、脆弱性のリスクを低減します。

Hiver

メール中心のカスタマーサービスソリューションとして、HiverはGmailをヘルプデスクツールに変えることでシームレスなコラボレーションを促進します。

GoogleワークスペースとGmailの環境にシームレスにフィットし、大規模なトレーニングを必要としない習得しやすいツールです。

Hiverは、大量のメールを効率的に管理しながら、優れたカスタマーサービスを提供したい企業に支持されています。

Gmailのような有名で広く使われているプラットフォームとの統合により、Hiverはマルチチャネルのカスタマーサポートを簡単に提供することができます。

Hiverの主な特徴

  • 受信トレイの共有: Hiverは、Gmailアカウントから直接、サポート@やセールス@などの共有受信箱のメールを共同利用し、管理することができます。
  • メールの割り当て: メールはタスクとして異なるチームメンバーに割り当てることができ、透明性を確保し、重複作業を避けることができます。
  • メールタグ: カスタムタグにより、メールの分類と追跡が簡単に行えます。
  • 衝突検出: この機能は、他のチームメンバーがメールに返信しているときに表示することで、同じメールに対する複数の返信を避けるのに役立ちます。
  • 分析とレポート Hiverは、チームのパフォーマンス、顧客からの問い合わせ、その他の指標を追跡するための包括的な分析とレポート機能を提供します。
  • メールテンプレートと自動化 Hiverは、返信時間を短縮し、一貫したコミュニケーションを確保するために、定型文や自動メール割り当て機能を提供しています。

Kayako

Kayako は、統合されたライブチャット機能、サポートチケット、セルフサービスポータル、および高度な分析ツールを備えたユーザーフレンドリーなプラットフォームです。

顧客との会話を簡単かつ効果的に管理できるように設計されています。

柔軟性とユーザーフレンドリーなカスタマイズを提供するため、中小企業に適しています。

Kayakoはシンプルさと顧客サービスに重点を置いているため、顧客との関係や問題解決プロセスの改善を目指す企業に効果的です。

Kayakoの主な特徴

  • マルチチャネル・サポート: Kayakoは、電子メール、ライブチャット、電話など様々なチャネルのやり取りを単一のビューに集約します。
  • カスタマイズ可能なヘルプセンター: Kayakoは、企業が完全にブランディングされたSEOフレンドリーなヘルプセンターを構築し、顧客が迅速に答えを見つけられるようにします。
  • カスタマージャーニー: Kayakoのソフトウェアは、すべてのカスタマージャーニーのタイムラインを提供し、すべての会話にコンテキストを作成します。
  • 自動化とSLA: Kayakoには自動化ツールが豊富に用意されており、サポートの優先順位を決めるサービス・レベル・アグリーメント(SLA)の設定も可能です。
  • 統合: KayakoはCRMソフトウェア、課金システム、バグトラッカーなど多くのアプリケーションと統合することができます。
  • 多言語とマルチブランドのサポート: Kayakoは多言語、多ブランドをサポートしており、企業は顧客に合わせたサービスを提供することができます。

結論

それは非の打ちどころのない顧客サービスを提供することになるとヘルプデスクソフトウェアは、ゲームチェンジャーになることができます。それは、サービスパフォーマンスに関する貴重な洞察を提供するために、サポートチャネルを統一することから、豊富な利点を提供しています。

しかし、幅広い選択肢があるため、企業は独自のニーズ、予算、成長計画を念頭に置いて、十分な情報を得た上で決断する必要があります。

最終的な目標は、顧客満足度を高め、忠実な顧客ベースを構築することであることを忘れないでください。

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