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SNSでカスタマーサービスを展開するために: 成功のための戦略とベストプラクティス

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最終更新日: 2023年4月24日

この記事で得られるもの

  • 顧客との関係性の重要性を理解する
  • ソーシャルメディア上で効果的なカスタマーサービスを向上させる方法について学ぶ
  • ソーシャルメディア上の顧客サービス自動化の利点を知っている

ソーシャルメディアは、企業が顧客とコミュニケーションする方法に革命をもたらしました。2023年の時点で全世界で49億人以上がソーシャルメディアにアクセスしている ため、ソーシャルメディアは顧客サービスの重要プラットフォームとなりました。

ソーシャルメディアは、あらゆる規模の企業にとって重要なカスタマー・サービス・チャネルとなっています。

ソーシャルメディアは、お客さまがブランドにコンタクトを取り、迅速なレスポンスを得るための簡単な方法であり、また、お客さまからフィードバックを得て、お客さまの好みを知るための素晴らしい方法でもあります。

効果的なソーシャルメディア・カスタマーサービスは、顧客満足度を向上させ、ロイヤリティを高め、収益を上げることができます。

以下の効果的な戦略で、ソーシャルメディアを活用してより強い顧客関係を築くことができます。

顧客とのやり取りをパーソナライズする

顧客とのやり取りをパーソナライズすることも、より強い関係を築くための方法です。

顧客と直接関わることで、顧客は自分の話を聞いてもらい、理解してもらえたと感じることができます。

ソーシャルメディアは、このような交流の場として最適です。なぜなら、ウェブサイトを訪れたり、メールを読んだりしたときだけでなく、その人自身の意思で交流することができるからです。

また、ソーシャルメディアでは、これまで対処できなかった(あるいは対処が遅すぎた)質問やフィードバックを共有する機会も得られます。

パーソナライズされたメッセージは、TwitterやFacebook Messengerなどのソーシャルメディアプラットフォームを通じて送信することができますが、パーソナライズする方法はほかにもあります:

  • 顧客データを使う - 一人ひとりの興味や嗜好に関するデータを使って、その興味や嗜好に基づいたパーソナライズされたメッセージを送信することができます。
  • ビジュアルを使う - 写真などのビジュアルは、普段長い文章を読まない人でも簡単に情報を消化することができ、しかも重要なことはすぐに伝わるので、重要なことを見逃すことがないからです。

魅力的なコンテンツの作成

魅力的なコンテンツを作成することは、ソーシャルメディアマーケティングの最も重要な側面の1つです。

顧客との強い関係を築きたいのであれば、オーディエンスにとって興味深く、関連性のある投稿を心がける必要があります。

そのためには、ブログ記事やビデオの形で貴重な情報を提供し、日常生活であなたの製品やサービスをどのように使うことができるか、役立つヒントやアドバイスを提供することが一つの方法です。

また、統計データを使ったインフォグラフィックなど、ストーリーテリングのテクニックを使うのも一つの方法です。

これは、あなたの会社についてまだ知らないかもしれないが、あなたの製品に関する興味深い事実を見て興味を持つかもしれない潜在的な顧客の間で、ブランドの認知度を高めるのに役立つかもしれません。

ブランドの構築

  • 一貫したブランドボイスを作りましょう。
  • メッセージを伝えるためにビジュアルを使う。
  • ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを創造する

進捗を測定する

ソーシャルメディア戦略がどの程度うまくいっているかを把握するためには、進捗状況を測定することが効果的です。ここでは、その方法をいくつかご紹介します:

  • 顧客エンゲージメントを追跡する。 投稿に対する「いいね!」「コメント」「シェア」の数から、人々があなたの投稿に興味を持っているかどうかを知ることができます。

  • ROI(投資対効果)を測定する。 シェアされているコンテンツと売上に直接的な関連性がない場合、リターンはそれほど高くありませんが、シェアすることに価値がないわけではありません。

コンテンツを共有することで、これまで知らなかった潜在的な顧客の間で、あなたのブランドや製品に関する認知度を高めることができます。これらの新しいオーディエンスは、その時点の関心に基づいて、あなたの会社から直接アピールする他の何かを見たときに、将来的に顧客になる可能性があります。

サポートを提供する

迅速で親切なカスタマーサービスを提供することは、顧客との強い関係を築くために不可欠な要素です。

ソーシャルメディアを使って、顧客からの苦情に対応したり、質問に答えたり、役立つヒントやアドバイスを提供しましょう。

すぐに問題を解決できない場合は、いつまでに返答を得られるかを伝え、その約束を守ることが信頼を築く上で重要です。

ソーシャル・メディアをフィードバック・ツールとして活用する

ソーシャルメディアは、オーディエンスからフィードバックを得るのに最適な方法です。

直接聞くことなく(相手が不快に思うかもしれない)、彼らのニーズを直接知ることができます。

洞察力を高める

顧客との関係をより強固なものにするためには、顧客を理解することが重要です。

そのためには、顧客のニーズや嗜好に関するインサイトを収集する必要があります。

まずは、顧客情報、分析結果、アンケートやインタビューによるフィードバックなど、手持ちのデータを活用することが大切です。

これらの情報を出発点として、次のような質問をすることで、さらに調査を進めることができます:

  • お客様の悩みは何ですか?
  • お客さまは今、私のブランドとどのように関わっているのか?
  • どうすれば、お客様の体験をより良いものにできるでしょうか?

オーディエンスを引き込む

オーディエンスとのエンゲージは、ソーシャルメディア戦略を成功させるための鍵です。

顧客を惹きつけるには、ビジュアル、コンテストや景品、インフルエンサー、またはこれらのツールの組み合わせを使用することができます。

  • ビジュアル: 画像や動画を使って、ブランドの個性をわかりやすく伝えましょう。

    これは、あなたの事業内容やその理由をよく知らない新しいオーディエンスにリーチしようとする場合に特に重要です。

    ビジュアルは、彼らの生活とあなたのビジネスの関連性を示すことで、彼らとあなたのビジネスの間の障壁を取り除くのに役立ちます(その逆もまた然り)。

コンテストや景品: プレゼントは、コンテストへの参加のインセンティブとして価値あるものを提供することで、今後のイベントや製品の発売を盛り上げる効果的な方法です。

また、このようなプロモーションは、単に何かを売るのではなく、顧客の成功をサポートすることを企業が重視していることを示すため、うまくいけば、ブランドと消費者の間の信頼関係を築くのに役立ちます。

自動化の活用

  • 自動化ツール)は、プロセスの合理化と時間の節約に役立つだけでなく、成功を測定することも可能です。

    例えば、顧客が電子メールやソーシャルメディアを通じて質問をしてきた場合、自動化ツールを使えば、その顧客と会社との過去のやりとりに基づいて、自動的に回答を返すことができます。

    これにより、チームメンバーは簡単な質問に何度も対応するのではなく、より複雑な問題に集中することができます。

  • アナリティクスを利用して成功を測定する カスタマーサービスに自動化ツールを使用するだけでなく、これらの取り組みがどの程度有効であるかを追跡することも重要です。

好むと好まざるとにかかわらず、世の中はますます自動化されています。

自動化の急速な進展に伴い、ビジネスを活用するためには、テクノロジーに適応する必要があります。

ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、24%の企業が返答に24時間以上かかり、さらに23%はまったく返答していない。

オンラインコミュニケーションでは、人々はすぐにカスタマーサポートを受けられることを期待しています。

カスタマーサービスにおいて、自動化の最も本質的な特徴はスピードですが、ソーシャルメディアのカスタマーサービスを最適化するためには、もっと多くの大きなメリットがあります。

ソーシャルメディアカスタマーサービスにおける自動化のメリット

  • レスポンスタイムの改善

ソーシャルメディアの自動化の重要な利点の1つは、それが応答時間を改善するのに役立つことができることです。

ソーシャルメディアの自動化ツールは、特定のタイプの顧客の問い合わせや苦情に自動的に応答し、誰かがすぐに連絡することを顧客に知らせるように設定することができます。

これにより、期待感を高め、人間の対応に時間がかかる場合でも、より迅速な対応を行うことができます。

  • 一貫性を高める ソーシャルメディア自動化のもう一つの利点は、一貫性を高めることができることです。

自動応答を設定することで、顧客からの問い合わせや苦情に対して、タイムリーで一貫性のある応答ができるようになります。

ソーシャルメディア上で企業にコンタクトを取る際、顧客は何を期待すればよいのかがわかるため、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

  • 24時間365日のカスタマーサービスの提供 問い合わせやクレームへの対応を自動化することで、通常の営業時間外でも即座に対応することができます。

これにより、顧客満足度を向上させ、クレームが拡大するのを防ぐことができます。

  • 成功の追跡と測定 最後に、ソーシャルメディアの自動化は、企業がソーシャルメディア・カスタマーサービスの成果を追跡・測定するのに役立ちます。

分析・レポートツールを使用することで、企業は応答時間、顧客満足度、全体的なエンゲージメントを追跡できます。

これにより、改善の余地がある分野を特定し、それに応じてソーシャルメディア・カスタマーサービス戦略を最適化することができます。

結論

ソーシャルメディアは、顧客と企業を簡単かつ迅速に結びつけることができるため、カスタマーサービスにとって重要なプラットフォームとなっています。

効果的なソーシャルメディアカスタマーサービスは、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高め、収益を上げることができます。

ソーシャルメディアのカスタマーサービスに自動化ツールを使用することで、企業は時間を節約し、効率を向上させることができます。

自動化ツールは、顧客からの問い合わせの管理、メッセージへの対応、パーソナライズされた顧客サービスの提供に使用できます。

また、これらのツールは、投稿のスケジュール設定、指標の追跡、顧客データの分析にも使用でき、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。

チャットボットは、一般的な顧客からの問い合わせに迅速かつ一貫した回答を提供するために使用できる、自動化ツールの一般的な例です。

しかし、自動化ツールは戦略的に使用することが重要であり、完全に依存することはできません。

強固な関係を築き、パーソナライズされたサービスを提供するためには、顧客とのやり取りで人間味を出すことが依然として重要なのです。

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